Confronté à un fort développement de ses activités avec pour corollaire une augmentation des interactions clients y compris via le courrier électronique, le courtier, fruit du groupe 3 Suisses International, a implémenté Eptica Email Management et Web Self-Service. Objectif : optimiser le temps de traitement des courriels entrants et augmenter la qualité des réponses formulées par ses conseillers à ses équipes. A l’arrivée une personnalisation des réponses.
Présent sur le marché de l’assurance depuis 2007, Direxi a décidé de jouer la carte de la qualité de service pour asseoir son développement sur un marché concurrentiel où il intervient. Une stratégie qui le pousse à industrialiser ses processus afin de mieux faire face au développement de ses flux métiers, fruits d’une expansion soutenue (plus de 100 000 contrats engrangés à ce jour).
Une des déclinaisons de cette stratégie est le recours à des solutions de traitement de l’interaction avec les assurés. L’intégration des composants Eptica Email Management et Web Self-Service participent de cette logique. Après analyse de l’offre du marché, le distributeur, qui reçoit en moyenne 2 000 contacts mensuels gérés par une équipe de cinq conseillers, a opté pour l’offre de l’éditeur Eptica. L’objectif est de mettre fin à une gestion artisanale des contacts clients (absence de statistique d’activité, d’historique des échanges et de guide opératoire permettant aux gestionnaires de mieux répondre aux demandes en front-office, etc.).
Après paramétrage et déploiement, les deux solutions retenues sont devenues des outils essentiels pour les conseillers de Direxi. Eptica Email Management est affecté au traitement du courrier électronique entrant avec comme résultat une industrialisation du processus concerné. Grâce à ce système, les utilisateurs du courtier disposent d’un support permettant d’apporter aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées. En fait, ce module présente aux téléconseillers des réponses-types en fonction des questions posées, et permet de visualiser l’ensemble de l’historique des requêtes de chaque client. En complément, la solution d’Eptica génère des statistiques quantitatives et qualitatives. Ces tableaux de bord détaillés sont exploités à des fins de pilotage de l’activité de gestion du courrier électronique. L’ensemble de ces éléments a permis au courtier de diviser par 12 le temps de traitement moyen de 95 % des courriels reçus. Cette durée est passée de 48 à 4 heures, indique-t-on du côté d’Eptica.
En complément, le composant Web Self Service, qui a été déployé la même année, a introduit des réponses automatisées et uniformisées à travers le module FAQ (Foire aux questions, ndlr). Cette solution filtre les demandes clients à faible valeur ajoutée et contribue à la réduction du flux des emails et appels entrants, avec en toile de fond une bonne maîtrise des charges. Elle offre la possibilité aux téléconseillers de se concentrer sur les requêtes complexes et nécessitant une forte valeur ajoutée.
Du reste, l’intégration des composants d’Eptica a entraîné une réorganisation du service client. Connectés en permanence à la base de connaissances de Direxi, les utilisateurs peuvent répondre rapidement aux attentes des clients.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
