Le mot alimente les conversations dans la Cité. Banques et assurances ne jurent que par elles. Une véritable idéologie. Comme jamais on en a connu : je parle de la transformation digitale. Comme toute idéologie, elle se veut enveloppante. En dehors d’elle, point de salut. Tout est fichu. Imaginez une des banques ou société d’assurance qui veut vivre sans ! Impossible, même à l’heure de la cyber(in)sécurité galopante. Peu importe l’ampleur du risque, je vous ai dit : il faut le courir, sinon se volatiliser ! Idéologie, je vous ai dit.
Alors dans ce prêt-à-penser où la transformation digitale est devenue le Saint Graal, et où l’intelligence artificielle arrive avec ses promesses à savoir balayer l’Homme, et imposer une société gouvernée par les algorithmes tout comme une justice rythmée par le test de Turing conduit au tribunal par une voiture autonome, l’AFRC (Association française de la relation client) se révolte face à cette révolution cybernétique annoncée et publie avec le groupe Kea un livre blanc au titre évocateur : « La révolution à l’heure de l’IA » ! et pour cause ! « Le temps presse et l’IA se propage. Témoins les bots prennent le pouvoir et sont capables de régler des questions simples ; dans les banques et agences bancaires, l’accueil est pris en main par des robots. Comme pour ajouter du sérieux dans ces menaces, les assistants personnels Google et Alexa d’Amazon, et dans une moindre mesure Djingo d’Orange, l’opérateur qui s’est déjà empressé de ravir Groupama Bank à l’assureur vert s’empressent de révolutionner les compétences. Selon une récente étude du Gartner, quand on sait que bientôt 85 % des interactions entre entreprises et consommateurs se passeront des êtres humains, l’on comprend aisément les enjeux sous-jacents à cette cyber-réalité ! « Préparer les organisations à cet enjeu à travers des actions de formation ! Même si le réglementaire à travers la DDA, qui prévoit au moins 15 heures de formation par an, semble imposer le débat, les entreprises n’ont pas pris la mesure des paris à proposer », observe et déplore Eric Dadian, Président de l’AFRC.
En fait, selon les corédacteurs du livre blanc, il faut carrément repenser l’organisation au sein des entreprises. Celle-ci doit être tournée vers le client. Custommer-centric, diraient les anglo-saxons. Et de convoquer un nouveau modèle, une matrice, sorte de viscère où a lieu l’interaction entre développement informatique, marketing, commercial avec au centre le client ou plutôt l’expérience client. En fait, ce dernier serait au centre de ce nouveau dispositif où trônerait la toute puissante direction clients. Il y va de la pérennité de l’entreprise : de l’idéologie digitale, nous voilà propulsé de plain-pied au cœur de l’idéologie du client. Qui pourrait s’en plaindre, surtout pas le service client qui redore son blason, la satisfaction du consommateur et sa santé sans oublier celle de l’entreprise. Au moment où l’IA réenchante le service client, il faut le repenser en donnant au client de la chaleur augmentée. Elle est apportée par la formation d’un homme en rapport avec la machine. Un homme augmenté qui pourra apporter une prestation augmentée. C’est le cas des intermédiaires augmentés (courtiers ou agents). Ils évolueront aux côtés des CDO, des UX Designers et autres. De nouveaux profils face à un monde nouveau dont seule la formation nous permettra d’en maîtriser les tenants et aboutissants. Qui avait dit qu’une idéologie chassait une autre ? qu’une passion remplaçait une autre ? L’idéologie du digital s’envole, voilà celle de la formation en plein atterrissage !
