Comment les acteurs de la complémentaire santé accompagnent-ils les internautes dans leur parcours d’achat sur leurs sites Web ? Yuseo a passé au crible les pratiques d’une dizaine d’acteurs.
Le parcours client change avec la généralisation du Web. Au-delà d’une expérience hybride désormais actée par quelques fournisseurs, un accompagnement efficace du client devenu très volage est gage de différenciation. Qu’en est-il dans la branche de la complémentaire santé à l’heure où l’ANI bouscule la donne avec, en toile de fond, une concurrence effrénée ? Pour en savoir davantage, Yuseo a mené une enquête sur les pratiques de dix acteurs : Allianz, AG2R, Groupama, Harmonie Mutuelle, Maaf, Macif, Malakoff Médéric, MMA, Matmut et La Mutuelle Générale. Au total, 500 internautes ont accepté de juger, en situation réelle de navigation, ce panel.
Résultat : une mise en lumière des forces et des faiblesses des différents acteurs évalués dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de son parcours.
Si les scores sont à la hausse par rapport à la première édition réalisée en 2013, les résultats font ressortir certaines disparités entre les acteurs. Sur cette deuxième édition, la note de satisfaction moyenne passe de 4,4/10 en 2013 à 5,6/10 en 2015. « Avec les notes respectives de 6,3/10 et 6,1/10, Harmonie Mutuelle et La Mutuelle Générale semblent être les deux principaux sites à avoir su proposer une navigation satisfaisante », selon Yuseo. Et de nuancer : « néanmoins, si la satisfaction est à la hausse, l’écart entre les acteurs est resté le même, soit 1,2 points. Et la satisfaction induite « post-navigation » matérialise une expérience client encore semée d’embûches pour certains acteurs. »
Qu’en est-il sur le terrain de la fidélisation ? La qualité des parcours observés sur les sites a eu un impact direct sur leur capacité à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude. Selon Yuséo, « si 48 % des participants gardent une bonne image (dont 10 % une très bonne image) de ces complémentaires santé en fin de navigation, Harmonie Mutuelle et La Mutuelle Générale sont de nouveau les deux sites à générer le moins de rupture entre les attentes et l’expérience réelle de navigation. »
Pour réaliser cette étude, Yuseo a également mobilisé plus de 4 700 internautes sur leurs habitudes en matière de complémentaire santé. Résultats : en termes de taux de pénétration, « si posséder une mutuelle est plutôt courant, 58 % des internautes possèdent déjà une mutuelle à titre personnel contre seulement 39 % dans le cadre de leur travail. »
Relativement au choix du canal Internet, 54 % des internautes considèrent qu’il permet de « comparer librement les offres et les tarifs des différents assureurs » mais également de « simuler différents cas de figure (devis) en fonction de leurs besoins » pour 40 % des répondants.
En outre, par rapport au suivi de leur complémentaire santé, 52 % des internautes consultés veulent tout gérer par Internet via leur espace personnel sur le site web de leur mutuelle.
Enfin 39 % des répondants se considèrent fidèles du fait du bon rapport qualité/prix que propose leur mutuelle et 37 % pour les remboursements rapides et sans surprise.
Le test s’est déroulé du 11 au 29 mai 2015. Plus de 4 700 personnes (33 % d’hommes et 67 % de femmes) ont été sollicités en début d’étude et 500 internautes ont navigué pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites sur la base d’un ensemble de tâches comparatives (4 au total) et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour chaque site afin que les expériences collectées soient comparables.
