Dans le cadre de sa transformation, des milliers de collaborateurs de la banque de détail de BNP Paribas se sont connectés à la plate-forme 2SPARK pour développer et pérenniser de nouvelles pratiques.

La plate-forme digitale 2SPARK implique et engage, en une minute par jour, les collaborateurs dans toute transformation stratégique ou opérationnelle de l’entreprise. Elle a été utilisée par plus de 8 700 collaborateurs dans 2 000 agences, pour répondre en ligne, chaque jour, à 2 questions sur les moments clés de la relation client et sur les pratiques à adopter. Les différents scénarios de cette solution ont été bâties par la banque et l’éditeur. Selon Amélie Guittet, responsable du pôle Transformation Culture de service de la banque de détail de BNP Paribas, « le challenge de ce projet était de créer une adhésion et une cohésion des équipes afin qu’elles apprennent, ensemble et de manière plaisante, de nouvelles connaissances et comportements de service dans la durée. Notre comité éditorial, avec 2SPARK, a mis l’accent sur un contenu « hyper pertinent », utile dans la vie quotidienne de nos agences. Les questions devaient mettre en situation les collaborateurs afin qu’ils s’entraînent et acquièrent de nouveaux réflexes services. »

En préalable, un pilote a été déployé auprès de 200 collaborateurs dont 20 managers pour évaluer l’expérience utilisateur, en termes de simplicité, fluidité et praticité. En juin 2015, près de 13 000 collaborateurs sont invités à se connecter régulièrement à la plate-forme 2SPARK.

Comment généraliser ?  Selon l’éditeur, la répétition garantit le succès de l’appropriation sur la durée. Le collaborateur peut aussi chercher des réponses dans les ressources documentaires de la Service Academy, une plate-forme de ressources en ligne dédiée au renforcement de la culture du service. A cela s’ajoute que la plate-forme 2SPARK inclut des mécanismes de gamification qui récompensent l’assiduité. Les connaissances acquises donnent droit à des cadeaux symboliques. Un autre facteur clé a joué en faveur du succès de la « Minute de Service », la proposition de valeur pour le collaborateur – What’s in it for me- avec un vocabulaire de confiance et une anonymisation des résultats obtenus. La plate-forme permet également au manager de l’agence d’échanger et de fédérer son équipe autour des thèmes abordés en ligne. Via des indicateurs, elle permet également à la banque de mesurer l’impact de chaque thème et de concentrer ses efforts sur ceux non maîtrisés.

Pour Lara Pawlicz, CEO de 2SPARK, « l’apport de 2SPARK, dans le cadre d’une démarche globale de renforcement de la culture service de BNP PARIBAS peut se décliner en trois chiffres phares : un taux de participation à peu près 10 fois supérieur à celui des modalités « classiques », un taux d’appropriation de plus de 75% des collaborateurs et un taux de satisfaction de plus de 95 %. »

A travers sa solution, 2SPARK participe au développement de nouvelles connaissances et pérenniser des changements de comportements « service » auprès des collaborateurs de BNP Paribas, l’un des axes du programme « Préférence Client 2016 » de la banque pour augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

Twitter LinkedIn Google+

Newsletter

Vous n'avez pas le temps suivre l'actualité ? Découvrez nos newsletters gratuites, quotidiennes ou hebdomadaires.

Inscription Newsletter


Le Mensuel

Chaque mois, un regard éclairé et sans concession sur l'actualité de l'Assurance, de la Banque et des Services Financiers.

Découvrir le magazine