Le secteur de l’assurance doit poursuivre sa transformation numérique pour mieux répondre aux attentes des consommateurs, révèle cette étude de Sollers Consulting. Les canaux numériques doivent faire partie intégrante de l’offre de services des assureurs. Le contact personnel avec les clients reste toutefois essentiel, montre une enquête menée dans le cadre de l’étude.
Le phygital, une réalité incontournable
La capacité à proposer des services numériques en complément du contact humain devient de plus en plus importante pour les clients des assurances, indique une étude de Sollers Consulting.
Le cabinet de conseil a mené, en collaboration avec IPSOS, une enquête représentative auprès des clients d’assurance en France. Il en ressort que les souscriptions en ligne ont gagné en popularité au cours des dix dernières années : 38 % des personnes interrogées
déclarent souscrire des assurances en ligne, ce pourcentage atteignant même 50 % dans le groupe d’âge des moins de 44 ans. En 2017, 20 % de la population française était prête à souscrire des assurances en ligne, contre 12 % en 2015.
Environ 70 % des clients attendent de leur assureur des services en ligne pour répondre à leurs principaux besoins de contact, révèle l’enquête. L’achat d’assurance en ligne ou l’utilisation de services numériques ne signifie toutefois pas que le rôle des intermédiaires et des centres d’appels devienne accessoire. Pour 73% des personnes interrogées, les services en ligne devraient faciliter la communication avec l’intermédiaire.
Selon Nicolas Bertho, Regional Manager France & Benelux chez Sollers Consulting, « Même si la tendance est clairement aux services numériques, la relation humaine, et notamment l’agent, reste privilégiée. Les services numériques devraient compléter le service client et favoriser la personnalisation de la relation. »
Au demeurant, l’enquête montre que les clients n’ont que rarement un contact avec leur assureur. Seuls 57 % des clients ont un contact avec leur assureur dans l’année. En même temps, les clients attachent de l’importance à un service clientèle confortable. Une “bonne expérience passée” est le troisième critère le plus important, après le prix et la qualité, pour le choix d’un nouvel assureur ou la décision de lui rester fidèle. Selon l’enquête, une bonne expérience dépend de la rapidité, de la clarté et de la transparence du service. “Le contact est l’un des moments les plus importants de la relation client. Il garantit la satisfaction et la fidélité des clients. Il est donc crucial pour les assureurs de mieux comprendre les attentes de leurs clients”, explique Laure Berthet, Senior Business Specialist au bureau parisien de Sollers. Les actions engagées par les assureurs pour la digitalisation et l’établissement de nouveaux services doivent être accélérées, indique l’étude Sollers. Pour ce faire, les services numériques des assureurs doivent être réactifs et se distinguer par leur clarté et leur transparence. “La conquête et la fidélisation des clients dépendent de plus en plus de la capacité à proposer des services digitaux complémentaires à la relation humaine », souligne Bertho.
