L’entité bancaire du géant de la distribution propose à ses prospects une expérience client dématérialisée de bout en bout. Une démarche qu’elle estime concluante un an après son entrée en production.

La dématérialisation du parcours client a fait l’objet d’un chantier à part entière conduit en partenariat avec la société Netheos. Elle a permis de digitaliser plusieurs produits financiers de cette banque et de mettre à la disposition de ses clients et des prospects un parcours simplifié de souscription.

Pour réaliser ce projet, l’entreprise voulait intégrer une solution simple et maîtrisable dans le temps et qui s’intègre parfaitement au processus de contractualisation déjà en place. Elle a ainsi retenu le système de contractualisation eKeynox.

Comme l’explique Marc Lanvin, directeur des réseaux web chez Banque Casino, « nous souhaitions montrer à nos partenaires  tels que Cdiscount, qu’il nous été enfin possible de répondre à leur attentes en proposant un parcours de souscription entièrement online. »

Quatre mois auront suffi pour déployer la solution retenue chez Banque Casino. Les clients pouvaient dès lors finaliser leurs achats de manière dématérialisée grâce à un bouton « Finalisez en ligne ». « Nous n’avons pas constaté de changements majeurs. La solution s’est parfaitement intégrée dans le même flux que le parcours papier sans perturber nos chaînes industrielles », explique Marc Lanvin.

Selon la banque, la solution de dématérialisation a suscité un réel engouement de la part des clients. Alors que les prévisions plaçaient le taux d’adhésion à la signature électronique aux alentours de 15 %, Banque Casino a été surpris de constater une explosion de ce taux, situé aux alentours de 60 %.

Le déploiement d’eKeynox a également permis la personnalisation du service client. « Grâce à cette solution, il nous est désormais possible de suivre toutes les étapes qui permettent le renvoi du contrat et des pièces justificatives. Nous sommes plus réactifs pour relancer les clients lorsqu’un document est manquant », explique Anne-Sophie Rudebeck direction Internet et communication digitale chez Banque Casino.

Autre atout, les délais de transformation ont également été réduits. « Nous étions auparavant habitués à des cycles de vente de plusieurs jours. Maintenant, 90% des dossiers sont signés et finalisés en 72h », précise Damien Lacroix, direction Internet et communication digitale chez Banque Casino. Par rapport au parcours papier, le nombre de dossiers finaux a augmenté de 50 % pour un volume initial identique. Un résultat permettant à Banque Casino de réaliser des économies substantielles sur les libres réponses et le trafic courrier.

Banque Casino a été créée en 2010 par le Groupe Casino en vue d’accompagner davantage ses clients dans leur vie de tous les jours en leur proposant de nombreux services financiers. Aujourd’hui détenu à part égale par le Groupe Casino et le Crédit Mutuel CIC, cet organisme financier concentre trois activités majeures : le crédit à la consommation (prêts personnels, crédits révolving, regroupement de crédits), l’assurance (automobile, habitation, scolaire) et les cartes de paiement et de crédit.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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