Cette agence en conseil digital a mené une étude centrée sur la relation client- assureur auprès de 6 700 internautes sollicités en début d’études, qu’ils aient souscrit ou pas un contrat d’assurance vie en ligne.

Cet observatoire est l’occasion donnée aux assurés de s’exprimer sur leurs relations avec leur assureur sur la gestion de leur(s) contrat(s) d’assurance vie. Il a permis de faire naviguer les participants sur deux sites Internet d’Assurance vie, l’objectif étant de réaliser sur chacun d’eux deux tâches identiques : une navigation libre pour découvrir les offres de contrats mais aussi les informations qui sembleraient utiles pour se faire une première idée ; une recherche d’informations sur la fiscalité en cas de décès et sur le montant qui sera exonéré d’impôts en cas de droit de succession.  A l’arrivée, il s’agit de permettre au panel constitué d’évaluer l’ensemble de la navigation sur les sites pour mettre en avant les atouts et les faiblesses de chacun.

Yuseo en tire un bilan mitigé de l’expérience client en ligne des 10 acteurs référents du secteur (ALTA PROFITS, ASSURANCE VIE, B FOR BANK, BOURSE DIRECT, BOURSORAMA, FORTUNEO, GENERALI, ING DIRECT, LINXEA et  MONABANQ).

Quid de la satisfaction générale de navigation ? Elle s’élève en 2015 à 6/10 vs 5/10 en 2014. Pour cette agence, « si la moyenne du secteur gagne tout juste un point, les écarts entre les acteurs se réduisent (1,7 point). Alors que BFORBANK, FORTUNEO et GENERALI se positionnent tous les trois en première place avec la modeste note de 6,5/10, ALTA PROFITS termine dernier avec 4,8/10. »

Quant à la Navigation Impact Measure, un indicateur permettant d’évaluer l’impact qu’a eu la navigation durant l’étude sur l’image des sites, elle révèle ici des faiblesses sur la capacité des assureurs à séduire et à fidéliser durablement les internautes.

Contrairement à l’année 2014 où seul ING DIRECT était en mesure de capitaliser sur un NIM positif de 21 %, cette édition 2015 remet les compteurs à zéro. Avec des scores négatifs pour l’ensemble des acteurs, « cet indicateur laisse entendre que la stratégie opérée par les assurances vie sur le canal Internet peine encore à être pleinement en phase avec les attentes des consommateurs. »

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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