Intitulée en anglais ” Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry ” pose un nouveau regard sur l’apport de l’intelligence artificielle dans les voyages. Des chambres d’hôtels intelligentes, des chatbots, des robots concierges, etc. l’hôtellerie est un terrain fertile pour le développement d’innovations reposant sur l’intelligence artificielle. C’est dans un tel contexte, que Mazars, groupe international d’audit et de conseil, a analysé le point de vue de 750 voyageurs français, anglais, allemands, chinois et américains concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie. Une exploitation qui intéresse les clients des assureurs du voyage.
Parmi les enseignements mis en avant, seulement 33 % des touristes ont été récemment marqués par une innovation digitale dans le secteur de l’hôtellerie. Et 31% des voyageurs occidentaux pensent qu’ils seront positivement influencés dans leur acte d’achat par des services faisant appel à l’intelligence artificielle. Quant aux touristes chinois, ils y sont quant à eux particulièrement sensibles : elle influencera leur choix d’hôtel pour 75% d’entre eux, contre seulement 41% des Français. Les recommandations personnalisées, la réalité virtuelle et la tarification en temps réel font partie du Top 3 des attentes clients. Les fonctionnalités de type « chambre connectée » sont la première attente des touristes chinois.
Selon Cédric Haaser, Associé leader de l’innovation et des technologies du Groupe Mazars, « Il existe de fortes disparités en fonction de l’origine des voyageurs en ce qui concerne leurs expériences et leurs attentes vis-à-vis de l’intelligence artificielle lors de leurs séjours hôteliers. Ainsi, la notion d’intelligence artificielle est beaucoup plus ancrée dans les mœurs chez les touristes chinois que chez les occidentaux qui sont d’ailleurs beaucoup plus frileux à l’idée de partager leurs données. Au-delà de la course à l’innovation, cette distinction culturelle dans la façon dont on consomme ces technologies est un sujet majeur pour les acteurs de l’hôtellerie à l’heure où l’intelligence artificielle disrupte le secteur et alors que l’on prévoit un flux de 1,8 milliard de touristes dans le monde d’ici 2030. »
L’intelligence artificielle est vouée à profondément révolutionner l’industrie hôtelière sur l’ensemble de la chaîne de valeur pour capter l’intérêt, personnaliser et améliorer l’expérience client, faire évoluer la politique de tarification, prédire l’activité saisonnière mais aussi, multiplier et garder le point de contact en amont, pendant et après le séjour. Elle envahit ainsi même la chambre qui devient intelligente, s’adapte aux besoins des clients, permet un contrôle à distance. Les chatbots et robots concierges tels que Phil Welcome, le concierge digital d’AccorHotels, se multiplient pour faciliter le choix d’hôtel, accélérer le check-in, proposer une tarification en temps réel ou pour conseiller et réserver des activités locales. La réalité virtuelle est la technologie la plus plébiscitée. Elle permet une visite immersive des chambres d’hôtel et permet aux clients de vivre une expérience plus convaincante et réaliste que des images statiques. L’enquête Mazars la classe d’ailleurs au deuxième rang des priorités technologiques attendues par les clients.
Les outils de mesure alimentés par l’intelligence artificielle permettent également de suivre en temps réel les réactions des clients afin que les hôteliers puissent intervenir rapidement et améliorer leurs services mais aussi de favoriser les interactions entre clients. Pour mettre en œuvre ces technologies et qu’elles aient un réel impact, la taille des grands groupes hôteliers est un atout essentiel. Leur infrastructure globale qui renferme une énorme quantité de données clients leur permet de détecter et prévoir les préférences de chacun afin d’offrir une expérience client plus personnalisée.
Parmi les expériences les plus significatives, les voyageurs interrogés restent plutôt traditionnels : les Anglais et les Américains citent en premier lieu l’emplacement de l’hôtel, tandis que les Français et les Allemands se souviennent particulièrement du confort et de la qualité des repas.
Seulement 33 % des voyageurs interrogés ont été récemment marqués par une innovation digitale dans le secteur hôtelier. 59% des Français et Anglais ainsi que 48% des Allemands n’ont pas de souvenir mémorable lié à l’innovation dans l’hôtellerie. En revanche, 87% des Chinois disent avoir eu une expérience mémorable impliquant une innovation digitale.
Méthodologie
L’étude « Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry » a été réalisée auprès de 750 personnes CSP+, en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Chine et aux Etats-Unis, ayant voyagé dans le cadre de leurs loisirs au cours des 12 derniers mois. Leurs réponses ont été collectées via un questionnaire en ligne entre le 14 et le 18 septembre 2018.
