Certains avaient pensé qu’il suffisait de basculer leur site Internet dans un environnement web 2.0 et équiper leurs collaborateurs de portables et tablettes dernier cri pour plonger dans le digital. Erreur. C’est à une véritable transformation culturelle des hommes que l’entreprise doit faire face.
L’exemple de Generali montre qu’il n’est pas trop tard pour se (re)mettre sur le bon chemin. Engagé, à l’instar de ses alter ego et concurrents, dans la fameuse transformation digitale qui préoccupe la profession (cf. notre Newsletter du 07/07/16), le géant de Trieste avait, certes pris le temps d’accompagner contextuellement ses collaborateurs dans cette mutation ; pour autant, il n’avait pas encore mis au point un programme de transformation centré sur l’humain. C’est désormais acté. Mieux, la France est retenue comme la cible pilote de cette stratégie.
We digit#all, c’est le nom de ce chantier dans le chantier digital. Périmètre concerné : 7 000 personnes. Objectif : « … permettre à tous les collaborateurs de comprendre les enjeux et les impacts du digital sur l’activité de Generali, les attentes des clients, l’évolution des usages dans l’univers professionnel et les relations de travail et de développer leurs compétences en la matière. » Comme l’explique fort à propos Carline Huslin, directrice en charge de la transformation digitale et de l’expérience client multicanal, « le digital ne se limite pas à l’utilisation de nouveaux outils. Il s’agit de revoir notre manière d’appréhender le travail et le business. Le digital implique un changement d’état d’esprit et de culture dans l’entreprise. C’est cette culture digitale que nous souhaitons ancrer chez Generali France. »
Dans la vente, par exemple, les commerciaux ont tout intérêt à éviter de transposer leurs méthodes de travail traditionnelles dans le monde du digital. Car celui-ci a ses codes, règles et réalités. Les agents généraux qui reçoivent des leads de leur maison-mère doivent savoir les exploiter, et, surtout, à temps. Un prospect glané sur le net n’a pas forcément les mêmes attentes que celui qui se déplace à l’agence. Changement d’esprit indique Carline Huslin, sur fond de réorganisation des processus. Et des outils qu’il faut maîtriser. Dans les deux cas, formations.
Autre exemple, celui de la gestion de sinistres. Si les dommages peuvent être déclarés via le Web, les gestionnaires restent des juristes, déplorait encore récemment Olivier Arroua, patron fondateur de Selenis Consulting. Il faut à la place des hommes de loi des spécialistes de la relation client car le contrat d’assurance, à tout le moins celui de masse, devient un produit de consommation courante. De ce point de vue, la gestion de sinistres devient purement et simplement du service après-vente, au même titre que celui déployé par les grandes surfaces et autres. Il faut, non seulement de nouveaux profils pour le gérer. Qu’importe qu’ils soient d’anciens hommes formés historiquement pour dire la loi ; s’ils apprennent à gérer le client, ce sera tout bénef.
Les banques n’échappent pas à cette règle. Confrontés à la montée en puissance des pure players, ils ont tout intérêt à reconfigurer leurs hommes à travers le prisme du digital.
Un grand chantier devrait donc s’ouvrir devant nous, celui de la transformation digitale des hommes de la banque et de l’assurance. Avec, en toile de fond, des pans entiers de formation à déployer.
