Tel est l’un des enseignements principaux de la 4ème édition du baromètre CDC-ACSEL 2015 de la confiance des Français dans le numérique. Une confiance en baisse constante.

Paradoxalement, les Français utilisent massivement Internet
et sont intéressés par les nouveaux usages de l’économie collaborative et des objets connectés. Ainsi, 83 % des offreurs et 79 % des clients ont confiance en l’économie collaborative. La renommée de la plateforme d’économie collaborative reste le 1er levier de confiance pour 54%  des clients et 5 3% des offreurs.

Autres facteurs de confiance pour les clients : la notation des utilisateurs (52 %), les possibilités de recours (37 %), les renseignements sur les personnes et les modalités de paiement (36 %). Du côté de l’offre, le plébiscite va vers les modalités de paiement et les notations des utilisateurs (49 %) et les possibilités de recours (43 %).

Quels sont les freins relevés par cette enquête ? Du côté des consommateurs, il s’agit de la mauvaise qualité de service (43 %), du piratage des données bancaires (40 %), de l’utilisation abusive des données personnelles (34 %) et du défaut de service (28 %). Chez les fournisseurs, l’incivilité du client arrive en tête avec (57 %), suivie de l’absence du client (46 %), puis du défaut de paiement et des dégradations ou vols (44 %).

Par ailleurs, cette enquête pointe un engouement pour les objets connectés avec 10 % d’équipés et 20 % d’intention ; néanmoins, la confiance en la matière reste relative sachant que  61 % des utilisateurs se disent gênés par le stockage des données sur Internet, 35 % des exploitants de maison connectée ne savent pas où sont stockées les données générées dans les appareils connectés.

Plus généralement, la problématique de la sécurité des données connectées ne cesse de monter en puissance : 74 % refusent d’être géolocalisés et 21 % ne veulent pas dévoiler leur identité en ligne ; ils étaient 5 % en 2009 ; seulement 18 % publieraient en ligne des informations relatives à leur santé contre 29 %, il y a deux ans. Autant sont prêts à mettre en ligne des photos contre 49 % en 2013 ; enfin, 86 % des internautes ne voient pas d’intérêt à valoriser leurs données en échange d’avantages.

Qu’en est-il des taux d’usages ?  S’ils plafonnent, ils restent peu affectés par la baisse de la confiance

Selon l’enquête, « dans l’administration en ligne, elle est passée de 86 % en 2009 à 67% en 2015, dans la banque en ligne, de 69 % à 72 % et dans l’e-commerce, de 53 % à 43 %. Seuls les réseaux sociaux progressent (de 35 % en 2011 à 43 % en 2015). »

Par ailleurs, face à l’insécurité numérique, « les internautes font preuve de maturité et développent des stratégies de protection de leurs données personnelles », selon cette enquête. Ainsi,  « 84 % ont déjà eu une action concrète de protection quand ils naviguent sur internet ; 44 % fournissent des informations erronées ; 28 % des utilisateurs de réseaux sociaux utilisent un pseudo contre 16 % en 2013 ; 70 % ont effacé des cookies ou des fichiers temporaires. »

Enfin, les consommateurs attendent qu’émergent des labels et des marques de confiance : 52 % ne souhaitent pas acheter sur des sites étrangers seraient rassurés par un label européen ;  31 % des internautes seraient rassurés par un label CNIL pour les sites de l’administration et 22 % pour l’e-commerce.

Méthodologie

Cette enquête a été réalisée par l’Idate. Sous forme d’un sondage en ligne auprès de 1000 internautes, au mois de mars 2015. Précédentes vagues : 2009, 2011, 2013

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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