Le mot est presque galvaudé, tant il est servi à toutes les sauces. Plurielle, sa définition renvoie à une attitude que louent toutes entreprise 2 .0, à défaut de l’incarner réellement. Assurances et banques, où en êtes-vous dans sa prise en compte ? Est-elle une réalité concrète pour vous dans tous les domaines ? Attention, son application est évolutive.

Intervenir en temps et en heure face à un besoin, une attente. Voilà comment je résumerais la réactivité dans un contexte opérationnel. Dans la banque et l’assurance, le mot parle à tous les acteurs, tant il est utilisé à tout bout de champ. Si le concept prend du coup une connotation marketing sachant que les fournisseurs nous le vendent sans arrêt, son application et la volonté d’en faire une réalité sont là. Désormais, pour se différencier, l’entreprise doit répondre très vite et bien aux demandes de son client. Une carte de crédit égarée, mon établissement bancaire a intérêt à protéger mon moyen de paiement contre toute initiative malveillante ; ai-je eu un sinistre ? La gestion dédiés doit être en mesure de m’apporter des solutions sur mesure, en temps et en heure. Réactivité.

Replacer le client au centre des processus

Une réactivité que l’on trouve également sur le terrain de l’innovation. Etre réactif ici consiste à jouer la carte du time-to-market : proposer une nouvelle solution sur le marché, l’objectif étant de prendre de court la concurrence.

Plus simplement, le nombre de sonneries avant un décroché semble être le révélateur du niveau de réactivité d’une entreprise. De ce point de vue, un seul serait synonyme de grande réactivité là où trois voire davantage, illustreraient le caractère moribond d’un fournisseur.

Comment mettre en place cette fameuse réactivité ? Plusieurs stratégies possibles ; quoi qu’il en soit, le modus operandi devrait varier en fonction des réalités et objectifs de chaque entreprise. Dans tous les cas, l’humain reste le facteur premier de cette réactivité. Sensibiliser les hommes à la nécessité de réagir rapidement face aux attentes de son environnement est donc primordial. A cela s’ajoutent des outils de plus en plus digitaux : sites Web, Extranets, tchats, téléphonie sont autant de moyens mis en œuvre pour déclencher l’interaction. Mais encore faut-il que la qualité de service (QoS), au sens technique du terme, soit au rendez-vous. En d’autres termes, les temps de réponses des applications doivent être respectables, l’accès à l’information le plus précis possible. Mais suffit-il de déployer des outils adéquats pour être réactifs ? Il faut refondre les processus associés et replacer le client au centre de la préoccupation de l’entreprise.

Facile à dire mais difficile à faire tant l’amélioration de la réactivité implique différentes dimensions à la fois humains, technologiques et organisationnelle. En fait, l’optimiser suppose le lancement et la conduite d’un chantier complexe. Soyez réactif en le lançant dès maintenant.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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