38 000. C’est, grosso modo, le nombre de points de vente physiques que propose le secteur bancaire français. De loin le réseau le plus dense sur le Vieux continent, comme le précise la Banque Centrale Européenne(BCE). Un rapide calcul arrondi confère à l’Hexagone une petite agence par commune (un peu plus de 36 000). Est-ce bien raisonnable à l’heure de la crise et de la montée en puissance du digital ? Un nouveau modèle s’impose en la matière.

LCL avait amorcé la mise en place des espaces de libre-service bancaire un peu partout. Ce qui donnait la possibilité aux clients de s’y rendre à leur convenance. C’était sans compter avec la généralisation de l’Internet bancaire et des services mobiles associés. Car si les clients n’avaient pas envie d’aller dans des agences bancaires dont ils n’apprécient pas toujours une qualité de service qui laisse souvent à désirer contre des prestations facturées au plus fort, ils s’y rendent encore moins depuis qu’ils ont à leur portée un bouquet bancaire proposé à travers le canal digital. Pour autant, le nombre d’agences peine à diminuer. Mais la rationalisation des réseaux est en marche.

Car dans la capitale comme dans les provinces, où la banque de détail est victime de la conjoncture et des nouveaux usages des clients induits par la généralisation du Web, quelques agences disparaissent. En 2013, notre confère « Le Parisien » rapportait que la France avait perdu plus de 1 000 agences en quatre ans, entre 2008 et 2012. Le mouvement devrait continuer. Mais à quel rythme ? Poussif, sans aucun doute. Un exemple, LCL a annoncé 80 ouvertures et 70 fermetures sur ses 1.900 points de vente, ce qui représente une disparition de 10, en réalité.  Comme l’indiquait à « Challenges » Benoît Legrand, auteur de « Changeons la banque » publié aux Editions du Cherche Midi, « tous les banquiers ont des plans de ce genre en préparation, ceux qui vous disent le contraire sont des menteurs. » Des plans, certes, mais sur combien d’années ? Et pour quoi faire ?

Car derrière ces problématiques se confinent des thèmes critiques et même bloquants, à commencer par l’emploi ; puis celui de la nécessité d’accueillir un client phygital qui se donne le libre choix (il était temps, n’est-ce pas ?) de sélectionner le canal de son choix, comme il l’entend : il peut démarrer son parcours client par le Web et le finir par l’agence, en passant par son poste de travail professionnel. Supprimer des agences devrait tenir compte de cette exigence multi-accès, comme disent les assureurs.

C’est sans aucun doute pour faire face à ce débat que BNP Paribas a décidé de réorganiser son réseau d’agences du futur en proposant une approche par spécialisation : l’agence “express” pour les opérations de base ; le point de vente “conseil” dédiée aux clients désireux de dialoguer avec un conseiller bancaire, et  l’agence “projet” pour les prestations complexes : crédits immobiliers, par exemple. Quant à son concurrent, la Société générale, elle envisage de regrouper ses petites agences pour en créer de plus grandes : vont y travailler des conseillers généralistes chargés d’orienter leurs clients vers des spécialistes de la gestion de patrimoine, du crédit immobilier, etc.

Comme pour compliquer davantage la tâche des banques traditionnelles, les nouveaux entrants jouent la carte de la réactivité et proposent des coûts bancaires pour le moins attractifs. Ce qui leur permet de grappiller des clients aux acteurs traditionnels, aidé davantage depuis quelques mois, par la nouvelle réglementation facilitant le transfert des domiciliations bancaires. Ces clients nouveaux ont opté, de fait, pour l’agence virtuelle, concurrente de ses consœurs traditionnelles qui se refont un lifting coûteux. Quant à savoir combien seront ces dernières à l’avenir, il est difficile de s’avancer. Notre confrère Challenges a son idée là-dessus : « en appliquant les ratios des Pays-Bas, où les clients n’ont pas à se plaindre de leurs banquiers, 5 000 agences seraient nécessaires en France ». Malheureusement, comparaison ne rime pas toujours avec raison. L’autre pays du fromage partage certainement le goût de ce laitage avec nous mais n’a pas les mêmes usages bancaires que la France.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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