Par Güray Turan, Director South EMEA, Hyland

De nombreux facteurs – dont la pandémie – ont poussé les sociétés d’assurance à accélérer leurs efforts de transformation numérique en France ou encore à l’international. L’automatisation intelligente des assurances serait l’un des moyens les plus rapides d’y parvenir.

En particulier dans les secteurs de la banque ou de l’assurance, avoir des traces écrites et des archives, tout en assurant une certaine agilité dans l’utilisation des informations, est indispensable pour un bon nombre d’entreprises. Pourtant, d’après une récente analyse menée par IDC, 42% des documents et des fichiers seraient encore semi ou non structurés, et cette tendance serait encore plus marquée dans le domaine des assurances. Pour ne rien arranger, les formats de fichiers et de documents – des images aux enregistrements audio et vidéo – sont de plus en plus nombreux, encourageant alors les assureurs à utiliser l’automatisation intelligente pour capturer et récupérer les informations d’importance. 

Miser sur des solutions intelligentes

L’automatisation intelligente peut prendre de nombreuses formes ; autrement dit l’utilisation de l’intelligence artificielle et des technologies d’automatisation permettrait d’anticiper les besoins des utilisateurs et des clients tout en réduisant les points de contact humains. De manière générale, et plus particulièrement dans le domaine des assurances, une plateforme intelligente aide non seulement à capturer et à catégoriser les documents, mais aussi à les relier entre eux. 

L’intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning (ML) configurent et identifient les données et les modèles de documents, indexent les informations et extraient les données clés. Selon IDC, cette étape d’automatisation des processus intégrés et intelligents n’aurait toujours pas été franchie par une grande partie des acteurs des assurances. L’intégration du traitement des documents aux solutions d’assurance permettrait pourtant de combiner les activités et les documents qu’elles consomment et produisent à chaque étape des processus. Les processus seraient alors plus intelligents, et permettraient, par conséquent, d’automatiser les activités et la prise de décisions. 

D’après certaines recherches, 80 % des assureurs devraient intervenir manuellement – à un moment ou à un autre, dans 40 % des dossiers de sinistres. La raison ? Des flux de gestion de documents qui ne sont pas intégrés aux solutions commerciales de base des assureurs. Une approche intégrée, en revanche, réduirait les délais de traitement des sinistres de 20 à 35 %, selon les estimations. Cet échange transparent de données entre les solutions technologiques contribuerait alors à accélérer le service à la clientèle. 

L’automatisation intelligente au service des compagnies d’assurance

Être « plus intelligent, plus efficace et davantage client-centric » ressemble certes à une promesse ambitieuse. Cependant ces objectifs restent atteignables grâce au RPA (automatisation des processus robotiques). Avec l’augmentation des demandes d’indemnisation et l’accélération de création des dossiers que peuvent avoir à assumer les assurances, les employés sont souvent sous tension. En automatisant certaines étapes de la gestion des dossiers, les assurances peuvent faire remonter rapidement des informations, réduire le temps de latence, améliorer la gestion des contrats et optimiser leur ROI. L’automatisation (via des bots par exemple) permet aux employés de se focaliser sur la relation client, de décupler le volume de cas traités et d’optimiser les résultats. 

Les entreprises les plus performantes se tournent vers l’IA et le Machine Learning

L’intérêt pour l’IA et le Machine Learning reste limité dans le secteur de l’assurance. Pourtant, capturer efficacement et intelligemment les informations commerciales critiques reste indispensable pour tout acteur qui souhaite performer. En effet, les entreprises ne peuvent plus s’octroyer le luxe d’identifier et de catégoriser manuellement les informations entrantes. D’ailleurs, il est aujourd’hui recommandé aux acteurs du secteur de l’assurance de considérer l’IA et le Machine Learning comme non seulement un outil traditionnel destiné à améliorer l’efficacité des processus, mais aussi comme un dispositif destiné à rendre les informations plus facilement compréhensibles par les « machines » par le biais d’une mise en contexte et une structuration du contenu. Les entreprises les plus efficaces utilisent généralement l’IA et le ML de façon beaucoup plus intensive.

Automatiser la souscription aux assurances 

Étant autrefois un processus manuel lourd et chronophage, la souscription à des contrats d’assurance est désormais en pleine mutation. Les assureurs utilisent désormais des plateformes de services de contenu (CSP) embarquées avec des fonctionnalités intelligentes qui leur permettent notamment d’automatiser le contrôle des éléments requis (âge minimum, etc.), de détecter les signatures ou encore d’effectuer des tâches de conformité importantes. Deloitte a d’ailleurs plébiscité une plus grande utilisation de l’automatisation, des données alternatives, et de l’IA, et a indiqué que ces éléments seraient les 3 principaux changements qui devront être apportés aux processus de souscription. Le passage à l’automatisation intelligente n’en est alors qu’à ses prémices pour de nombreux assureurs. 

Les assureurs ayant déjà franchi le pas auraient réalisé des bénéfices considérables. Une entreprise qui automatise une importante partie de son processus de souscription (polices, etc.) pourrait faire considérablement chuter le délai d’exécution moyen. Mais, la question reste de savoir si la plupart des assureurs investiront suffisamment pour faire de cette vision une réalité, du moins à court terme.

Comment l’IA profite aux assureurs

Lorsqu’il s’agit d’automatisation, nombreuses sont les personnes à penser qu’il est question de remplacer des humains par des machines. En réalité, elle permet aux employés de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, favorisant une meilleure expérience et satisfaction des employés et clients. De récentes recherches ont montré que l’automatisation intelligente peut permettre aux assureurs d’économiser des milliers d’heures de traitement manuel chaque année, d’améliorer la précision, d’accélérer les délais de prestation de services, d’améliorer la conformité et le ROI. Les acteurs de l’assurance se concentrent aujourd’hui sur les technologies émergentes, tout en acquérant de nouvelles compétences et responsabilités. Ils sont, en fait, plus précieux que jamais.

L’avenir de l’automatisation dans l’assurance

D’après les spécialistes, le processus de souscription d’une assurance deviendra plus rapide, tout en nécessitant une moindre intervention de la part de l’assureur comme du client. D’ici 2030, la souscription telle que nous la connaissons n’existera plus pour la plupart des produits destinés aux particuliers et aux petites entreprises dans les domaines de l’assurance vie et de l’assurance dommages. Plus de la moitié des activités liées aux sinistres devraient également être automatisées. 

Afin de se préparer, les compagnies d’assurances devraient élaborer un plan stratégique cohérent (à exécuter pour la gestion des données, tout en gardant un œil sur les nouvelles technologies et tendances en matière d’IA). Le monde a connu de nombreuses avancées en matière de technologie, et ces tendances (comme l’automatisation intelligente) devraient se poursuivre sur les mois/années à venir. 

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

Twitter LinkedIn Google+

Newsletter

Vous n'avez pas le temps suivre l'actualité ? Découvrez nos newsletters gratuites, quotidiennes ou hebdomadaires.

Inscription Newsletter


Le Mensuel

Chaque mois, un regard éclairé et sans concession sur l'actualité de l'Assurance, de la Banque et des Services Financiers.

Découvrir le magazine