Spécialiste de l’expertise pour les particuliers & les professionnels, Texa (groupe Stelliant) déploie au niveau national son service client. En structurant des Equipes Service Clients dédiées pour chacune des 9 plus importantes compagnies d’assurance et mutuelles en France, TEXA accélère sa transformation en proposant un accompagnement de bout en bout et digitalisé des assurés. Une offre qui sera destinée à terme à l’ensemble de ses clients, quelle que soit leur taille. L’évolution de la filiale s’opère également sur l’humain à travers la montée en compétences de 150 collaborateurs, grâce au lancement d’un programme de formations orientées sur le conseil et le service et la mise en place d’une organisation de travail en équipes autonomes et responsables. Ces développements s’inscrivent dans la vision portée par TEXA et ses collaborateurs qui placent la satisfaction client au cœur de leurs décisions quotidiennes.

Pilotées par Thomas Estéoule, nommé directeur des Equipes Services Clients de TEXA depuis le 1er septembre, ces dernières sont déployées sur l’ensemble du territoire et réparties autour de 6 sites principaux : Avignon, Bourges, Dijon, Caen, Orléans-Le Mans et Toulon. Cette nouvelle offre simplifie les points de contacts avec un guichet unique par client (une adresse mail et un numéro de téléphone).

Dans une démarche d’amélioration continue du service, portée par les collaborateurs, les modes de recrutement et de formation des équipes ont également évolué. Un programme a été lancé en interne : MySkool. Son objectif : développer les compétences des collaborateurs et des nouvelles recrues vers des fonctions de conseil en allant au-delà de l’aspect administratif. Les interlocuteurs polyvalents, formés sur la qualité, la connaissance et la satisfaction client, pilotent désormais de manière autonome et responsabilisée les dossiers. De nouveaux outils digitalisés permettent par ailleurs d’optimiser le service : prise de rendez-vous en ligne et un chatbot baptisé Maria en cours de déploiement.

Le directeur des Equipes Services Clients, se dit «ravi de participer à la transformation de Texa aux côtés de son directeur général Olivier Willems. Nous allons gagner en efficacité et proposer un service d’excellence sur-mesure aux compagnies d’assurance, courtiers et mutuelles dans la gestion des dossiers de fréquence des entreprises et des particuliers. Les synergies qui vont se créer permettront de gagner en rapidité et de mobiliser les efforts notamment face aux événements de grande ampleur, multipliés ces dernières années par les dérèglements climatiques. » Et Olivier Willems, Directeur Général de TEXA, de conclure : « la transformation engagée de TEXA est résolument orientée clients, assureurs et mutuelles, mais aussi collaborateurs. En développant le capital humain et notre maillage territorial nous avons l’ambition de répondre à une demande croissante de service de la part de nos clients en leur offrant un parcours plus simple et efficace mais également d’anticiper positivement une évolution des compétences de nos collaborateurs vers davantage de valeur ajoutée. Avec l’arrivée de Thomas, nous allons œuvrer pour améliorer la force de frappe de TEXA, avec l’objectif notamment de recruter 30 à 40 collaborateurs d’ici la fin de l’année.»

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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