Réalisée par ATM Marketplace pour le compte de l’éditeur Auriga, une étude met en avant le regard des banques sur les systèmes de télésurveillance des automates bancaires déployés sur le terrain.
Selon cette enquête, un nombre croissant de banque souhaite changer de solution de télésurveillance. Objectif : réduire les coûts opérationnels et techniques de leur parc en la matière, améliorer l’efficacité du système et diminuer le nombre d’interventions techniques sur site. Cela dit, ces outils ne sont pas toujours très connus de l’ensemble du personnel bancaire. Ainsi 62 % des personnes interrogées ignorent si l’implémentation d’une telle solution a réellement permis une meilleure disponibilité de leur parc d’automates.
D’autre part, 24 % des personnes interrogées estiment que l’amélioration de la disponibilité de l’ATM a permis de réduire de plus de 25 % des coûts opérationnels. Et 21 % considèrent que cela a permis de de baisser le volume d’interventions techniques sur site de plus de 25 % ; 17 % des interrogés considèrent que ce chiffre oscille entre 26 % et 50 %.
En revanche, 62 % des personnes interrogées ignorent les bénéfices des solutions de supervision actuellement en place en matière d’amélioration de la disponibilité du service ou de réduction du nombre d’interventions sur site. 61 % des banques du panel qui souhaitent changer de solution de télésurveillance ont recensé différents indicateurs de performances (KPIs) à intégrer au sein de ces solutions de supervision de leur parc d’automates : savoir si l’automate est en service/hors service ; durée d’indisponibilité de l’automate ; transactions non abouties ; suivi des accords de niveau de service (SLA) ; disponibilité de l’automate par fonction ou composant spécifique, des informations sur des pannes de communication, le manque de liquidités, la défaillance d’un périphérique ou d’un module, le temps de réparation nécessaire, des rapports statistiques par région, ville, etc. ; possibilité de visualiser le parc d’automates dans sa totalité, ouverture automatique d’un ticket d’incident pour tout évènement anormal et maintenance prédictive.
Autre enseignement de cette étude, « grâce à la configuration en amont, par les équipes MOA des banques, de règles de diagnostic et d’autoréparation rigoureuses, selon les besoins métiers et de terrain, ces solutions peuvent vérifier de façon automatique et en temps réel l’intégrité du service sur l’automate. Elles permettent même de repérer et de résoudre un grand nombre de problèmes potentiels pouvant entraver la qualité du service rendu à la clientèle sur l’automate. »
La mise en place d’outils de télésurveillance avancés des parcs d’automates permet d’économiser de façon drastique sur les coûts de maintenance et de déplacements sur site. C’est en tout cas, l’une des conclusions de cette enquête. Car si un incident se déclare, les responsables des agences bancaires peuvent agir de façon proactive et à distance, sans envoyer des ingénieurs sur le terrain pour effectuer des inspections de maintenance de routine et vérifier l’état et les caractéristiques des automates pour lesquels ont été remonté des dysfonctionnements.
Pour réaliser cette étude intitulée « ATM Monitoring Technology for Omnichannel Banking Systems »), ATM Marketplace a interrogé de juin à juillet 2015 un échantillon de 106 banques et autres types d’établissements financiers à travers le monde sur les technologies de supervision du canal automate en lien avec la mise en place de plateformes de services bancaires omnicanal.
