L’enquête YouGov menée auprès de plus de 10 000 clients du secteur bancaire dans le monde souligne (l’importance pour les banques de proposer aux clients une expérience omnicanale réussie pour les fidéliser.
50 % de Français estiment que le traitement rapide des demandes liées aux services bancaires, peu importe le canal, est l’élément décisif dans l’expérience qu’il a avec sa banque. Si le service client ne répond pas à leurs attentes, ils sont 49 % à vouloir changer de banque. C’est en tous cas ce que révèle une étude menée par Avaya.
Réalisée par le cabinet YouGov, l’enquête CX Banking d’Avaya porte sur un échantillon rassemblant plus de 10 000 clients du secteur bancaire issus de plusieurs pays : France (1 000 répondants), Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Australie, Afrique du sud, Inde, Arabie Saoudite et Émirats arabes unis. Ils ont été interrogés sur la manière dont ils communiquent avec leur banque et, sur les cas dans lesquels, ils souhaiteraient être contactés par celle-ci.
Suite aux efforts des banques françaises à proposer des services « omnicanaux », on constate que les clients préfèrent, sans surprise, les canaux mobiles et en ligne. 46 % des répondants français consultent les sites internet des banques pour obtenir des informations. Ils sont également adeptes des emails. 27 % des Français privilégient ce canal.
Les Français privilégient les canaux mobiles
Les Français ne délaissent pas pour autant leurs conseillers. Ils ont une préférence marquée pour les visites physiques en agence (46 %), juste après l’Italie (47 %), contrairement aux Anglais qui préfèrent résoudre leurs questions bancaires en passant par un service de chat en ligne ou sur mobile, évitant ainsi tout intermédiaire (33 %).
Interrogés sur le canal dont ils se servent pour connaitre l’offre de service de leur banque, encore une fois les Français privilégient les déplacements en agence (32 %), suivis des Allemands et des Italiens (28 %). Sans surprise les Anglais sont 25 % à consulter l’offre de services directement sur le site de la banque, sans devoir passer par un conseiller. Ce canal obtient, par ailleurs, le score le plus élevé dans tous les pays concernés par l’enquête. Au contraire, les applications mobiles des banques en France ont encore du progrès à faire, seuls 10% des sondés français les utilisent.
Le centre de contacts n’a pas le vent en poupe
Le centre de contacts n’a pas non plus l’adhésion des clients, seuls 5 % d’entre eux prennent contact avec leur banque via ce canal. Ils sont d’ailleurs 20 % à estimer l’attente beaucoup trop longue. Par ailleurs dans les situations d’urgence – compte à découvert, activité suspecte ou carte bancaire arrivée à expiration – ils sont 59 % à vouloir être contactés par leur banque.
Le rôle relativement mineur des communications téléphoniques révèle la transformation du centre de contacts, qui a lui aussi beaucoup évolué pour répondre aux besoins de chaque client. Mais les résultats montrent une diminution du rôle des échanges téléphoniques avec le centre de contacts. Cependant, la résolution rapide des problèmes est primordiale aux yeux des clients. Quel que soit le moyen choisi par le Français pour entrer en relation avec leur banque, 62 % d’entre eux souhaitent que la question soit réglée dès le premier point de contact.
Erwan Salmon, Directeur Général, Avaya France, est catégorique : « Étant donné l’ampleur des investissements réalisés par les banques françaises pour proposer des services omnicanal à leurs clients, il n’est pas surprenant que ces derniers préfèrent de loin les canaux en ligne Les Français restent malgré tout fidèle à leur conseiller et vont à sa rencontre directement en agence. Le rôle relativement mineur des communications téléphoniques révèle la transformation du centre de contact, qui a lui aussi beaucoup évolué pour répondre aux besoins de chaque client. » et d’ajouter : « « Quel que soit le canal choisi, il est évident que les clients des banques veulent voir leur problème réglé le plus rapidement possible, via un minimum de points de contact. Les centres de contacts ont un rôle capital à jouer lorsque les clients en ligne sont confrontés à des questions auxquelles ils ne parviennent pas à répondre – raison pour laquelle les Français ont besoin de téléopérateurs dotés de la technologie et des informations nécessaires pour leur apporter une réponse rapide et efficace. »
Cette étude démontre également des attentes élevées de la part des clients français vis-à-vis de l’expérience lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec leur banque. Au-delà du fait que celle-ci doit être agréable et optimale, ils attendent une homogénéité de l’expérience et une cohérence des services sur l’ensemble des canaux (68 %) ; un impératif quand s’agit de la rétention et de la fidélisation client.
