Un an après avoir retenu la solution d’externalisation des flux métiers de Provéance, Santiane revient sur les raisons de son choix. Le digital apparaît comme déterminant.

Profitant de Réavie, la filiale de BPO créée par Docapost BPO et Identités Mutuelle a offert l’occasion à son partenaire Santiane de revenir sur une année de collaboration.

Dans le cadre de cette synergie, les missions du gestionnaire sont pour le moins importantes. Comme l’a rappelé Pierre-Alain de Malleray, directeur général de Santiane dans un entretien accordé à son partenaire, « … c’est lui qui prend en charge l’ensemble des actes de gestion depuis la validation du contrat jusqu’au recouvrement des cotisations et au traitement des sinistres. Plutôt que de parler de qualités requises, j’ai le sentiment que la réussite du partenariat repose avant tout sur de véritables affinités. Entre le porteur de risque et le gestionnaire tout d’abord, car ils vont étroitement travailler ensemble dès le début de l’aventure. Provéance nous a été recommandé par son actionnaire Identités Mutuelle, avec qui nous avons construit Néoliane Autonomie. Mais il fallait aussi que nous nous sentions nous-mêmes en affinités avec notre gestionnaire, ce qui est le cas. Provéance et Santiane partagent une culture commune du digital. En 2009, nous avons été parmi les premiers à mettre en œuvre la signature électronique pour des contrats d’assurance. Provéance, de son côté, hérite incontestablement du savoir-faire de son actionnaire Docapost en matière de projets digitaux de grande ampleur. »

L’enjeu : la satisfaction du souscripteur

Dans cette collaboration, le digital joue effectivement un rôle déterminant. De l’aveu de Pierre-Alain de Malleray, « l’ensemble de la procédure est digitalisé. Les contrats sont signés par email ou via un SMS de confirmation. Le flux numérique est ensuite directement transmis à Provéance pour mise en gestion sur la base des règles édictées par Identité Mutuelles. Non seulement nous avons réduit les coûts, mais nous avons raccourci considérablement le temps de prise en compte d’un nouveau contrat, pour le bénéfice aussi bien du porteur de risque que de l’assuré et de l’apporteur d’affaires. L’enjeu fondamental derrière tout cela, c’est celui de la satisfaction du souscripteur dont les membres de notre réseau sont les premiers et souvent les seuls interlocuteurs lorsqu’une difficulté se présente. C’est une autre raison pour laquelle nous avons choisi Provéance. Provéance capitalise sur l’expérience de Docapost en matière de gestion en volume de dossiers où la composante qualité de la relation client est essentielle. »

A l’heure de la montée en puissance du digital, la capacité des acteurs de BPO à se positionner sur ce nouvel input qu’est le digital constitue certainement un argument différenciant.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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