Fidéliser plutôt que conquérir ? Les organisations consacrent beaucoup d’effort chaque année pour améliorer la relation avec leurs clients. Pourtant, le taux d’attrition reste élevé dans de nombreux secteurs, particulièrement dans l’assurance où il atteint des records.

Comment les assurances luttent-elles contre cette hémorragie à l’heure où la législation (Loi Lagarde, Loi Hamon, etc.) pousse les assurés à aller aisément dans les bras des concurrents ? Pour Fabrice Muller, Lead Product Manager ITESOFT, la réponse passe par une refonte des stratégies de fidélisation en s’appuyant solidement sur 2 piliers : l’optimisation de l’expérience client et le collaborateur « augmenté ». Ces actions sont indispensables car les vents contraires s’amoncellent : ralentissement de la croissance économique, inflation, renforcement des contraintes réglementaires, etc.

L’ampleur de la fuite des clients dans l’assurance est-elle vraiment hors norme ?

Fabrice Muller : Le chiffre est astronomique. Dans l’assurance, le taux d’attrition est de 20%… un taux 3 à 4 fois supérieur à la plupart des autres secteurs BtoC. L’impact n’est pas que financier : à cette perte de clients et de business, s’ajoutent des conséquences redoutables en termes d’image de marque et de e-réputation. A moyen-long terme, l’entreprise est perdante dans ce type de configuration.

Quelle organisation peut aujourd’hui se permettre de perdre 20% de ses clients chaque année ? D’autant plus sur un marché hyperconcurrentiel comme celui de l’assurance. Il est 7 fois plus coûteux[2] d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser. Les organisations se doivent de réagir. Car les nouveaux entrants digitalisés performent dans la personnalisation des offres, avec des parcours accessibles, interactifs et de qualité.

Remettre au centre la relation client est essentiel. Pour ce faire, les acteurs de l’assurance doivent adopter des stratégies de fidélisation/satisfaction client. Et pour réussir dans ce domaine, l’expérience client et le collaborateur augmenté sont les deux domaines clés à transformer en priorité.

L’expérience client, LE pilier pour fidéliser le client ?

F.M : C’est fondamental ! Particulièrement dans la gestion de sinistre qui est LE processus métier cristallisant le plus ce besoin d’optimisation de l’expérience client. Le sinistre est vécu comme un moment de bascule important dans la relation client. Bagages volés à l’aéroport, voiture de location en panne, déclaration sinistre inondation, accident de trottinette… les exemples ne manquent pas. Et pourtant, c’est là que le bât blesse. Délais de réponse trop lents, grandes difficultés pour les assurés à transmettre simplement leurs documents et pièces justificatives. Qui n’a pas connu un jour ce désagrément ? Près d’1/3 des particuliers quittent le parcours dès la 1re difficulté de dépôt.

Pire : 83% des assurés[3] partent dans l’année à la concurrence après une mauvaise expérience lors de leur sinistre. Il est donc urgent d’offrir un parcours client simple, fluide et temps réel en digitalisant la phase de constitution de dossiers.

Le collaborateur augmenté, l’autre boussole pour satisfaire le client ?

 F.M : L’autre parade pour stopper la perte de clients : c’est le collaborateur augmenté. 80% du temps des gestionnaires[4] est consacré à des tâches manuelles, coûteuses et sans valeur ajoutée : collecte de justificatifs assurés, contrôles des pièces, contrôles de complétude du dossier, relances multiples des clients… C’est du temps passé sans réelle valeur ajoutée pour le client. Autrement dit : autant de temps passé sur ces tâches et que n’ont plus les gestionnaires pour se concentrer sur l’essentiel, la relation avec l’assuré, l’analyse de son dossier et la prise de décision. Or, c’est bien là que se situe la véritable création de valeur. Celle pour un assuré, par exemple, de disposer simplement et rapidement de la protection d’un assureur.

La digitalisation de l’instruction de dossier est la meilleure arme du collaborateur augmenté : en automatisant toutes les tâches de collecte, contrôle et relance, elle rend le gestionnaire plus impliqué dans la relation, le service et la qualité de la décision ;  tout en lui permettant de se consacrer aux évolutions de son métier : se former aux évolutions juridiques, contractuelles, opérations de vie du contrat, lutte contre la fraude, etc. Par ailleurs, le client est volatil et a besoin de protection complémentaire avec les nouveaux services d’assurance à l’usage pour se déplacer ou partir en vacances. Le collaborateur augmenté sera ainsi plus à l’écoute de ces nouvelles exigences.

On le voit, la digitalisation des processus booste l’expérience client et ‘augmente’ le collaborateur. Elle contribue de fait à stopper la fuite des clients. La bonne nouvelle ? Digitaliser permet aussi aux assureurs de conquérir de nouveaux clients. Grâce, par exemple, à des parcours d’adhésion digitaux plus simples, plus rapides et plus sécurisées. Et vous serez alors gagnant 2 fois !!

Bio : Fabrice Muller, Product Leader de ITESOFT Streamline for Business

Développeur de formation, Fabrice Muller a évolué depuis plus de 20 ans au sein de l’édition logicielle avec toujours la volonté d’améliorer les pratiques. Convaincu que l’innovation nécessite de mettre le client au centre des réflexions produits, il mène chez ITESOFT le développement de ce service unique d’instruction de dossiers conciliant enfin les priorités de l’entreprise et de leurs usagers.

 

[1] FFA-assurance.fr/études-et-chiffres-clés/les-chiffres-de-assurance-en-2020

[2] IBM Institute for business value – Elevating the insurance customer experience – 2020

[3] IBM Institute for business value – Elevating the insurance customer experience – 2020

[4] Selon une étude récente du cabinet Markess* pour ITESOFT « sur la constitution de dossier dans le secteur de l’assurance,»

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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