Il est de notoriété publique que les assureurs échangent peu avec leurs clients. Rassurez-vous, par ces temps de transparence, ce manque de communication ne rime nullement avec opacifié et/ou fermeture. La logique du métier l’a voulu. Et c’est ainsi fait. L’impérieuse exigence de la concurrence impose l’ouverture. La réponse ? Sous forme de digital appelé à la rescousse.
A coups de projets digitaux. D’investissements de plus en plus lourds financièrement. Et de courses aux annonces. Les assureurs se jettent dans le paradis promis du multicanal, ou plutôt crosscanal. La promesse ? Celle de pouvoir interagir régulièrement et mieux avec le client. Finie l’unique communication des appels à cotisations et des transactions à la suite de sinistres. Trop tendues, ces échanges car fort intéressés. Bienvenue à des modes plus apaisés. Les applications mobiles sont là désormais, pour donner à l’assuré le libre-choix de se rendre dans son espace web personnalisé pour accéder à différents services, en temps réel. En assurance santé c’est l’occasion de permettre à l’assuré de consulter ses décomptes d’assurance maladie. Sur ce point, tous les maillons de la chaîne semblent être au même diapason. Une même longueur d’onde désormais galvanisée par l’Assurance Maladie. Car à travers le site ameli.fr, le géant du régime obligatoire donne le ton. Le La.
Longtemps considérée comme vieillotte, lourde et inapte, l’architecture technologique de ce mastodonte a su évoluer pour s’adapter aux attentes des clients de l’Assurance maladie : vous et moi. Voulez-vous des informations sur la santé, ameli.fr. Accéder à vos décomptes ? ameli.fr. Nous sommes ainsi plusieurs millions de visiteurs à y bitumer. En prime, nous recevons désormais du courrier personnalisé et assorti de messages sur mesure. Avez-vous plus de cinquante ans ? Vous voilà destinataire d’un pli vous invitant à procéder à un examen du côlon, par exemple. Idem pour le cancer du sein, à partir d’un certain âge chez les dames. Porté sur le terrain de l’assurance vie ou dommage, de tels messages relèveraient du transpromotionnel, comme diraient les spécialistes de l’éditique. On voit ici à l’œuvre la puissance du ciblage des messages. Cette force de l’Assurance maladie vient d’être distinguée dans le cadre des Trophées des acteurs de l’économie numérique. Prouvant qu’en matière de modernisation des systèmes d’information, le Web peut être un raccourci-clavier phénoménal. Témoin il a permis à l’Assurance maladie de passer d’un dinosaure informatique à une souris numérique. Un grand bon en avant pour le grand bien de l’assuré.
Pendant ce temps, les assureurs traditionnels poursuivent leur quête du digi…graal. Ils multiplient les applications mobiles. Au point même de dépasser parfois certaines banques dans la dynamique créatrice. Je vous l’ai dit, dans l’aire du Web, la surprise vient parfois, tel un air, par un courant inattendu. Exemple : ameli.fr. Comment cet exemple peut-il faire tâche d’huile dans la profession ? Je sais, les métiers ne sont pas les mêmes, les processus presque différents, même s’ils se complètent (assurance complémentaire oblige). Mais enfin, le débat ne porte pas sur ces aspects ; plutôt sur la capacité à innover à temps pour capitaliser sur le fameux Time 2 Market. Celui-là même qui fait la différence dans l’univers marchand des assureurs. Les bases semblent posées ; pourtant, pas de révolution en vue, comme à l’Assurance maladie. Les retombées en termes d’économies sont pourtant énormes. Imaginez la horde de collaborateurs longtemps affectés à des tâches administratives et désormais réorientés vers des métiers à forte valeur ajoutée (analyse du risque, information aux assurés, contrôle qualité, etc.). Changement radical, même s’il a pris, reconnaissons-le, du temps. Est-ce pour demain dans l’Assurance ? Le rythme des projets nous donne un début de réponse. A vous de juger dans votre entreprise.
Emmanuel Mayega
Rédacteur en chef
