Dans sa livraison de février 2015, la revue Connexion d’Atos Consulting propose une « architecture IT et physique de l’agence bancaire du futur » à l’heure où les mutations de ce marché et la montée en puissance de la banque digitale imposent une refonte de la place des réseaux d’agence sur l’échiquier de la distribution.
Face aux nouveaux enjeux auxquels sont confrontés les établissements bancaires sur le terrain, Atos propose des réflexions sur la valorisation des implantations physiques en complément des canaux numériques. L’enjeu est « … de restaurer la confiance et la satisfaction de leurs clients, de défendre leur activité de paiement face à de nouveaux entrants, et d’éviter la banalisation de leurs activités en développant de nouvelles offres, en se diversifiant, et, in fine, en repensant le libre-service bancaire (LSB) », indique Atos Consulting. Pour cet acteur, « compte-tenu de son poids financier et de l’attachement que conservent les clients pour les agences, la refonte de la distribution physique est l’un des chantiers clés de cette transformation. »
Pour alimenter sa réflexion, Atos Consulting rappelle les chiffres des réseaux physiques : « 38 000 agences marquées par un maillage territorial très dense par rapport à la moyenne de l’Union européenne, notamment en centre-ville et en zones périurbaines. » Paradoxalement, « selon une enquête FBF de 2013, seuls 17 % environ des clients fréquentent leur agence au moins une fois par mois. Ce chiffre, en baisse de 8 % par an en moyenne, est bien évidemment le résultat des nouveaux usages des consommateurs et de la banalisation du smartphone et du e-commerce. »
Corollaire de cette réalité, les modèles actuels de distribution basés sur des réseaux d’agences offrant un panel complet de services sont de moins en moins viables économiquement et commercialement. Comment faire face à l’évolution rapide des besoins des consommateurs et à leur exigence d’un accès simple et permanent à l’ensemble des services bancaires ? Selon Atos Consulting, « le rôle des agences doit être révisé en profondeur. D’ailleurs, un tabou est tombé avec des fermetures programmées d’agences par certains grands établissements en 2015, dans la continuité des plans d’économies et de réorganisation des objectifs de leur réseau. »
Sur le terrain, les banques ont ainsi amorcé un redimensionnement et à spécialisation de leur réseau, comme c’est le cas, par exemple, chez BNP Paris. Dans cette logique, « trois grandes catégories d’agences se mettent aujourd’hui en place : des agences kiosques, qui se focalisent sur le self-service (sans personnel ou avec très peu d’ETP) ; des agences agiles et universelles, qui s’appuient sur un nombre limité d’employés (plutôt en centre-ville) ; des agences spécialisées, par clientèle (professionnels…) ou par métiers (patrimonial…).
Pour autant, selon Atos Consulting, « le déploiement de tels points de vente « full digital » peut se heurter au déficit de compétences technologiques d’une partie de la clientèle. Il existe encore en France près de 6,7 millions de clients n’utilisant aucune technologie permettant le m-banking ou l’e-banking. » Et d’ajouter : « des doublons demeurent avec les fonctionnalités proposées par les canaux à distance. Par exemple, Bradesco, au Brésil, et AIB, en Irlande, ont ouvert en 2013 des agences digitalisées, sans personnel, qui offrent via leurs automates les mêmes fonctionnalités que sur internet. » En fait, « nous sommes convaincus que vouloir apporter le même niveau d’offres et de services quel que soit le canal n’est pas pertinent. Nous pensons au contraire qu’il faut différencier les approches : c’est bien le canal qui fait l’usage, et non l’inverse. Ces quelques exemples (ci-dessus) illustrent la façon dont les banques doivent repenser la persistance de leur canal physique, sa valeur ajoutée et sa contribution au positionnement concurrentiel. Il ne s’agit pas de reproduire en agence les transactions possibles sur Internet, mais bien d’inventer un nouveau modèle de relation et d’offres spécifiques à la présence d’un point de vente physique », conclut Atos Consulting.
