Pour en savoir davantage, OpinionWay a enquêté auprès d’un panel de plus de 2 000 consommateurs. Une étude initiée par Solucom.

A l’instar des assurances, les banques sont engagées dans différentes transformation en profondeur avec pour point d’orgue le passage au digital. Comment leur rapport aux clients français évolue-t-il ? Un premier volet de cette étude apporte des réponses qui sonnent comme autant d’avertissements, selon Solucom.

Premier enseignement : au cours de ces douze derniers mois, 25 % des Français auraient envisagé de quitter leur banque. Selon les résultats de l’enquête,  les explications sont à chercher derrière le coût des frais bancaires pour 35 % des personnes interrogées et pour 29 % des cas, la qualité de service est mise en cause. En fait, les clients bancaires devenus de véritables consomm’acteurs à l’heure du Net généralisé n’hésitent plus à faire jouer les comparateurs pour en savoir davantage sur le niveau de service proposé par leur banque et le montant des charges. A l’arrivée, ils sont prêts à changer pour trouver mieux ailleurs. Et ce mieux a souvent pour profil celui du nouvel entrant Pure player sur le Web, qui n’hésite pas à casser les prix pour se faire une place au soleil.

Mais le tarif à lui tout seul n’explique pas tout. La lourdeur des procédures est également mise à l’index. Ainsi, les moins de 35 ans, portés par la culture de l’immédiateté, sont 62 % à attendre davantage de célérité dans le traitement des opérations. Ils réclament également l’élargissement des horaires d’ouverture des agences. Pour eux qui baignent dans la culture du digital, ce dernier doit permettre de renouveler sans cesse les capacités des banques à saisir le client.

Les 8 % du panel ayant opté pour les banques en ligne soulignent leurs demandes spécifiques Selon eux, « la compétitivité des frais bancaires est de loin leur 1er levier de satisfaction (46% contre 19% pour les banques classiques). Fortement multi-bancarisés et volatiles, ils sont paradoxalement les meilleurs ambassadeurs de leur banque en ligne, affichant un taux de promotion de 36% contre 23% pour l’ensemble des Français », selon l’enquête.

Pour cette dernière, « les banques voient leur écosystème concurrentiel bouleversé. La création des banques sans guichet, qui suscite l’enthousiasme pour près de 2 Français sur 3, et la tentation représentée par les acteurs venus de la grande distribution ou du e-commerce (1 Français sur 2 leur porte un regard positif) signe bien la fin d’un monopole : celui des services bancaires aux seules mains des banques traditionnelles. »

Pour autant, tout n’est pas perdu pour celle-ci. Elles ont la possibilité de compter sur un capital-confiance important sachant  89 % de leurs clients se déclarent encore satisfaits. Et pour cause : la proximité et la place centrale du conseiller jouent en leur faveur au titre de valeurs sûres. Selon cette enquête, les banques traditionnelles devront relever trois défis pour gagner la bataille à laquelle ils sont confrontés : réinventer leur modèle relationnel autour du désormais « consomm’acteur », offrir des parcours clients sans coutures et, enfin, et surtout, viser l’excellence en matière d’expérience digitale.

Le second volet de cette enquête sera consacré aux moyens de paiement. Et paraîtra dans quelques semaines.

Méthodologie

Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 2000 Français de plus de 18 ans représentatifs de la population.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

Twitter LinkedIn Google+

Newsletter

Vous n'avez pas le temps suivre l'actualité ? Découvrez nos newsletters gratuites, quotidiennes ou hebdomadaires.

Inscription Newsletter


Le Mensuel

Chaque mois, un regard éclairé et sans concession sur l'actualité de l'Assurance, de la Banque et des Services Financiers.

Découvrir le magazine