Qui n’aimerait pas être à la place du client ? Longtemps vilipendé, humilié, ou à tout le moins ignoré, le client est subitement revenu en odeur de sainteté. A coup de réglementations. Et pour cause ! le fournisseur est allé trop loin, disons le tout de go, dans l’irrespect. Les malversations de gestion l’ont poussé à payer des erreurs qu’il n’a pas commises : crise des subprimes et crédit accordés à tour de bras sans tenir compte de l(in)solvabilité des emprunteurs, produits peu adaptés au marché. Tout cela aura fini par tuer la poule aux œufs d’or. Le propriétaire, en l’occurrence, le régulateur, a dû tirer la sonnette d’alarme. Plusieurs fois. On a beau parler de « regulatite », pour… désigner le trop plein de régulation comme le fait, élégamment, un éminent DG d’un groupe de protection sociale, les acteurs du marché sont quand même co-responsables de ce qui leur arrive.

Pour avoir maltraité sans limite le client, les entreprises vont devoir être obligés de le respecter. Je sais, les acteurs de l’économie sociale se désolidariseront vite de leurs amis de l’autre bord. Mais tout de même, ils n’ont pris aucune initiative exceptionnelle en vue de sauver le … Client Ryan pour ne pas dire soldat. Arme sous la tempe, s’il le faut le régulateur fait donc désormais respecter l’ordre public sur des marchés transformés en Capharnaüm. Car tout l’arsenal réglementaire sorti ces derniers temps s’explique un peu par la volonté du législateur, qu’il soit français ou européen, de protéger un client qui a failli mourir des abus de ses fournisseurs. Abus langagier d’abord, quand les mutuelles refusent de voir en le sociétaire, un véritable client à traiter comme tel. Au point que certaines de ces honorables institutions ont même été jusqu’à passer en perte et profit la fonction distribution ou tout simplement cette de « vendre ». Non, vous ne rêvez pas les yeux ouverts, selon les confidences de certains experts, certaines entreprises de l’économie sociale seraient encore incapables de définir, la main levée, leur fonction de distribution. Sapristi !

Ramassé à la petite cuillère pour cause de mauvais traitement, le client nouveau est arrivé.  Zapette à la main, il se joue des astuces pour maîtriser le taux d’attrition en vue de se venger. Cette télécommande d’un genre nouveau appelée ici Smartphone (attention pas le Samsung Galaxy Notes 7) lui permet de quitter le fournisseur sans crier gare ! Dans ce mouvement de trahison organisé par le fournisseur, il est bel et bien encouragé, à son corps défendant, par l’arbitre, le régulateur. A coups de lois multiples (Hamon, Mifid II, etc.) de changer de camp. Cela s’appelle organiser les conditions d’une concurrence parfaite dans une économie de marché. Cette plaisanterie devrait coûter, au bas mot, 350 millions d’euros aux entreprises, selon certains observateurs, quand elle s’appelle DDA (Directive sur la distribution d’assurance). Elle aura au moins le mérite d’apprendre à certains assureurs et banques qui est réellement leurs clients et ce qu’ils attendent d’eux. En fait, longtemps caché derrière le sociétaire chez les mutuelles ou tout simplement ignoré en période de vaches grasses, le client reprendra sa couronne et en l’appelant par son véritable nom, il aura droit à tous les égards et donc une expérience client unique à l’heure où la loi Hamon pousse justement les uns et les autres à le respecter.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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