Selon les résultats de l’enquête conduite par l’Académie du Service, les Français restent peu satisfaits des prestations que proposent les entreprises.

Globalement, seulement 7 % se disent pleinement satisfaits et la qualité de service aurait plutôt tendance à se dégrader dans différents secteurs d’activité parmi lesquelles l’e-commerce, l’automobile, la téléphonie et l’Internet. En revanche, la banque est bien notée, pour différentes raisons liées à ses efforts dans la mise en place du multicanal et la gestion de la relation client.

Banques et assurances se ressaisissent

Plus généralement, le secteur se classe en cinquième position. Et tire le mieux son épingle du jeu, selon cette enquête. Elle affiche une progression de la satisfaction de + 2 points, à 66 %. Les personnes interviewées citent spontanément le Crédit Agricole, BNP Paribas et la Banque Postale. Il est le seul secteur où, sur les 13 attitudes de service étudiées, neuf sont en progression significative et 4 en maintien. Selon Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service, « les grandes banques françaises ont réalisé depuis 2010 des efforts importants en matière de relation client et de culture de service. Il est vrai que ce métier a été tellement impacté par une terrible crise de confiance et l’arrivée de nouveaux acteurs internet qu’il n’avait d’autre choix que de réagir. Ce secteur vit une véritable révolution culturelle mais cette transformation pour reconquérir la confiance des consommateurs est loin d’être terminée ».

Quid du secteur de l’assurance ? Il talonne la banque, en 6e position. Et  affiche également une progression, avec 64 % de clients satisfaits (+2 points) là où l’automobile ferme le classement, avec une satisfaction en chute libre (62%, -5 points).

Quid des attitudes de service les plus appréciées La compétence, le respect des engagements, la facilité d’accès par les canaux au choix du client sont les trois atouts les plus appréciés par les consommateurs. A contrario, la considération, la résolution des problèmes sans effort et la capacité d’autonomie des vendeurs pour satisfaire le client sont parmi les attitudes de service les plus faiblement notées.

Autre enseignement, le fait pour un secteur de services d’être multicanal est un facteur générateur de satisfaction parmi les clients. Les personnes sondées notent ainsi mieux les secteurs de l’assurance et de la distribution spécialisée.

Méthodologie

Cette enquête a été réalisée pour l’Académie du Service par la société d’études INIT auprès d’un échantillon représentatif de la population française, soit 1.041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l’Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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