La mutuelle interprofessionnelle confie sa transformation digitale à Novadial, spécialisée dans la relation client. Cette mutuelle interprofesionnelle entend, à travers ce projet, offrir une qualité de service de premier plan à ses clients.  Dans un premier temps, il faire évoluer son infrastructure de centre de contacts afin de gagner en agilité dans le traitement des 300 000 appels reçus chaque année. L’objectif est d’offrir aux clients comme aux prospects une expérience unique centrée autour de l’excellence relationnelle.

Pour mener à bien ce premier projet de son programme de transformation, les équipes de Novadial sont intervenues de bout en bout : conseil, choix des nouveaux outils, déploiement et formation des équipes. Ce qui permet à Prévifrance de connaître de réels gains de productivité et de réduire le nombre d’appels perdus, notamment.

Dans la foulée, la Direction de la mutuelle a souhaité aller plus loin et lancer un vaste projet de digitalisation de ses activités. L’objectif étant de passer d’un modèle organisationnel largement centré sur le papier à un modèle purement digital. Pour conduire ce projet, Novadial a mis en place une équipe dédiée pour accompagner l’équipe de direction de Prévifrance (DG, DSI, DRH, etc.) dans cette mutation.

Ce programme permet d’offrir une meilleure qualité de service à ses adhérents, notamment en matière de traçabilité de leurs dossiers ; gérer plus de demandes entrantes dans de meilleurs délais, faire évoluer ses outils digitaux et proposer de nouveaux services à ses adhérents : extranet, espaces personnels pour plus d’autonomie, etc. revoir et fluidifier ses processus d’adhésion au travers d’un parcours digital et engageant, s’appuyer sur de puissants outils de LAD et RAD pour digitaliser son fond documentaire papier et le rendre plus facilement accessible ; mieux connaître ses clients et leur proposer des produits adaptés à l’évolution de leur situation.

Selon Henry MATHON, directeur général de Prévifrance, « Novadial a su nous accompagner dans l’évolution de notre modèle organisationnel. Leur compétence technique et métier leur ont permis de répondre efficacement à nos attentes et de concevoir un dispositif éprouvé. »

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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