Afin d’apporter à ses adhérents un meilleur conseil et des solutions leur permettant de maîtriser leurs dépenses de santé, Prévadiès a déployé une solution de gestion de la relation avec eux. Il s’agit de la plate-forme Akio, accessible dans un environnement Cloud computing.
A l’heure des grandes interrogations sur l’avenir de l’assurance santé complémentaire, Prévadiès a décidé de mieux connaître ses adhérents afin de leur apporter des solutions adaptées à leurs attentes. Une stratégie qui passe par la mise sur pied d’un service dédié (relation adhérent à distance) et l’intégration d’une solution technologique permettant de gérer les contacts par voie de courrier électronique. Après une analyse de l’offre du marché, cette institution a retenu le composant Akio Mail Center. Une brique qui vient compléter une plate-forme téléphonique pivot de la gestion des interactions avec les adhérents et déployée en 1995.

Entre-temps, l’augmentation des flux et l’arrivée de nouveaux canaux d’échanges (Internet, courrier électronique, smartphones, etc.) a motivé le groupe à rechercher de nouvelles solutions lui permettant de dynamiser les échanges avec ses adhérents dans un contexte extrêmement concurrentiel marqué par un fort taux de protection des assurés (94 % des Français disposent d’une complémentaire santé, ndlr). Et de les fidéliser tout en séduisant de nouveaux. Pour sélectionner l’outil le mieux adapté à ses attentes, Prévadiès avait spécifié ses besoins. Sur cette base, il a opté pour l’outil d’Akio du fait de ses capacités techniques. Son articulation autour d’un moteur d’intelligence artificielle et sa conception multicanale en natif et gage d’évolutivité ont largement pesé sur la balance de choix. En complément, le modèle économique d’Akio, à savoir la solution d’hébergement en mode SaaS, aura été un critère fort discriminant. Sur ce dernier point, Prévadiès qui a opéré un choix similaire en matière de téléphonie, entend bénéficier d’un support externe en termes de maintenance et de mise à jour simplifiées des outils utilisés, la finalité étant de recentrer ses ressources technologiques internes sur son cœur de métier.

Après paramétrage aux réalités de Prévadiès, Akio Mail Center a été déployé comme support de gestion du courrier entrant dont les flux ne cessent de monter en puissance. En préalable, les équipes de conseillers de l’assureur ont été formées à la rédaction sur un contenu Web. Un accompagnement au changement effectué assez rapidement, du fait de la simplicité et du caractère intuitif du composant de l’éditeur.

Selon Prévadiès, ses utilisateurs ont gagné en efficacité opérationnelle sachant qu’ils ne consacrent plus de temps au tri du courrier électronique, à son archivage et à la correction des erreurs éventuelles. Qualitativement, l’apport de la solution choisie est également concret : les stocks de demandes à traiter son visualisables, ce qui permet de prendre des décisions permettant de les traiter efficacement. L’équipe du service relation adhérents à distance peut ainsi respecter ses engagements annoncés à savoir, répondre dans les 48 heures ouvrées, à 95 % des demandes reçues à travers le Web. Ces dernières représentent 5 % du total des flux entrants et près de 10 % de l’activité du groupe. En somme, pour leur traitement consomme plus du double de temps, par rapport aux appels téléphoniques. Du reste, l’outil d’aide en ligne proposé par Akio permet aux conseillers de Préviadès de s’appuyer sur des réponses-types, leur évitant ainsi de réécrire les demandes auxquelles ils ont déjà été confrontés.

Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil

Crédit : Svilen 001 sxc.hu

Amae Martin
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