Sur un marché de la banque et de l’assurance désormais envahi par le digital, Nuance Communications dévoile cette semaine la solution Nina, un assistant virtuel intelligent capable d’interpréter le langage naturel et de dialoguer avec les utilisateurs de façon homogène sur les différents canaux. Il remplace efficacement les FAQ dynamiques et autres serveurs vocaux et rend l’utilisation des applications mobiles plus simple et plus rapide. Derrière ce dispositif se confine un moteur de règles paramétrables qui permet, à travers tous les canaux de l’entreprise, d’apporter une réponse rapide et adaptée à chaque client.

Introduire le langage naturel dans les systèmes de gestion de la relation client. Telle est la finalité de la solution Nina (Nuance Interactive Natural Assistant) qui propose aux utilisateurs un service client intelligent. « Beaucoup de clients veulent de plus en plus des services interactifs en amont de leurs échanges avec leur assurance ou leur banque, dans une logique de Selfcare. Les serveurs vocaux qui leur sont proposés ont montré leurs limites, tout comme les FAQ dynamiques. Avec Nina, ils disposent désormais d’une couche de communication en langage naturel assortie d’une brique d’authentification permettant à l’empreinte vocale de remplacer un mot de passe », explique Joël Drakes, responsable avant-vente France pour la division Enterprise de Nuance Communications.

Accessible à partir de tous les appareils digitaux déployés dans le cadre de la stratégie multicanale (Smartphone, Site Web, réseau social, etc.) d’une entreprise, Nina propose une interface homme-machines (IHM) paramétrable en fonction des besoins de l’entreprise utilisatrice (logique métier, charte graphique, etc.). Son intelligence est adossée à un modèle de règles cross canal déployé dans un environnement de Cloud computing, ce qui permet de le réutiliser pour chaque support d’interaction. Toutefois, « une banque ou une compagnie d’assurance pourra décider d’opter pour un hébergement interne de cette partie, pour des raisons de sécurité », s’empresse de préciser Joël Drakes.

L’intégration et le déploiement de ce nouveau composant de Nuance Communications sont réalisés en synergie avec l’entreprise. Cette dernière définit les fonctions pouvant être accessibles en langage naturel alors que l’éditeur gère toutes les connexions avec les différents canaux et garantit les échanges de part et d’autre. Dès la mise en production, les clients disposent alors d’une solution leur permettant d’engager un véritable dialogue reposant sur les informations fournies par l’utilisateur. Ce dernier garde le contrôle de l’échange sachant que la reconnaissance de la parole avoisine le taux exceptionnel de 99 %. Capable de répondre à une quantité d’informations élevée, Nina permet de raccourcir les interactions avec la clientèle.

Disponible dans sa version mobile dès aujourd’hui, Nina, la dernière innovation en date de la société Nuance Communications, se présente sous forme d’un module d’évaluation afin de tester le fonctionnalités de l’assistant au sein d’une application mobile ou tablette iOS ou Android, et pour permettre à l’entreprise d’apprécier comment Nina propose de changer l’approche de l’interaction avec le client.

Crédit : FreeDigitalPhoto.net

Amae Martin
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