La multiplication des interventions incontrôlées des internautes sur un environnement Web dont le rôle de prescripteur ne cesse de croître peut mettre à mal la crédibilité des acteurs. Comment y faire face efficacement ? Netino propose le concept de Web participatif. Une solution industrielle de modération déjà utilisée en France par des acteurs parmi lesquels BNP Paribas.

Les forums sur Internet regorgent de commentaires parfois injurieux sur les entreprises. Assureurs et institutions bancaires l’ont découvert depuis quelques années. Ces déclarations peuvent parfois nuire à leur e-réputation. Cela est d’autant plus plausible que la généralisation des réseaux sociaux accentue ce risque. Comment y faire face ? La réponse a longtemps été de mettre en place une cellule interne chargée d’épier sur le Net les occurrences relatives aux marques. Au vu de la profusion des messages, il devient difficile de s’y atteler efficacement. Surfant sur cette réalité, de nouvelles offres de services voient le jour pour passer au peigne fin les déclarations des internautes et éliminer celles susceptibles de mettre à mal la réputation d’une entreprise. Parmi ces offres naissantes, figure celle de la société Netino : « Notre mission est de prendre le relais de nos clients sur le Web ; nous réalisons pour leur compte un suivi des pages de dialogues sur Internet et retirons tout ce qui est injurieux », explique Jérémie Mani, président de Netino.

Cette société a démarré ses activités, en 2002, avec pour fonction principale la modération des forums sur Internet. Progressivement, la généralisation des réseaux sociaux a justifié l’élargissement de son intervention sur ces espaces d’échanges où l’on voit désormais les clients s’épancher sur leurs différends avec les entreprises (termes de livraison non respectés, insatisfaction lié au produit ou service commandé, etc.). « Le client déçu a le droit de se plaindre ; de là à avancer des propos injurieux et outrageant à l’endroit de son fournisseur, il est un pas de plus en plus franchi qui est inacceptable car nuisible à la e-réputation du fournisseur. Nous nous chargeons de limiter voire éradiquer un tel risque », indique le président de Netino.

Dans l’assurance et la banque où cet acteur d’un genre nouveau intervient, il s’appuie sur une équipe de collaborateurs chargés de suivre en direct les différents espaces sociaux qui s’interfacent avec ses logiciels de modération. Les modérateurs organisés sur un plateau assorti d’écrans multiples interviennent en fonction d’une charte établie avec le client. Un exemple : pour BNP Paribas, l’opérateur travaille dans une logique de veille. En d’autres termes, il traque, pour le groupe, l’ensemble des déclarations le concernant pendant une période d’un mois. Seul les propos à risques sont remontés auprès de la banque pour analyse et action éventuelle de Netino.

Actuellement, le prestataire de services de modération mobilise 140 collaborateurs en France et à l’étranger, sachant que tout le dispositif de surveillance du web  mis en place est piloté à partir de la France.

Selon le président de Netino, « ce marché est en pleine expansion du fait d’un réel besoin des entreprises à industrialiser leur processus de modération sur le Net. Chez les assureurs, la prise en compte de cette problématique varie selon qu’il s’agisse d’un porteur de risques ou d’un distributeur. Dans le second cas, l’assureur est moins exposé, étant indirectement en contact avec l’assuré. Toutefois, y compris dans cette dernière configuration, le rôle de Netino est d’identifier rapidement les propos néfastes et de les supprimer le cas échéant ».

Confiant en l’avenir du marché porteur de la modération sur les espaces de dialogue Web, l’opérateur entend se donner les moyens pour se développer. Témoin il vient de lever 2 millions d’euros auprès des investisseurs. En 2011, il a réalisé un chiffre d’affaires d’un peu plus de 1 million d’euros. « Nous avons espoir que les assureurs comme les banques vont, à l’instar d’autres acteurs, comprendre la nécessité d’externaliser une tâche – la modération sur le Net – souvent jugée comme sans réelle valeur ajoutée  mais indispensable! ».

Emmanuel Mayega

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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