Pour la huitième année consécutive, MoneyVox publie ses Trophées Qualité de la banque, plus grand baromètre de France réalisé avec OpinionWay[1] sur la relation entre clients et banques françaises. Sur fond d’inflation générale, les banques échappent au mécontentement, même si leurs clients, plus fidèles que par le passé, leur demandent des efforts tarifaires. L’étude montre également une atténuation de la différence entre banques traditionnelles et banques en ligne sur le plan de la proximité client, ces dernières étant parfois meilleures que les établissements avec agences ! Sur les 18 banques étudiées, une poignée – dont certaines inattendues – arrivent à satisfaire réellement leurs clients sur les différents canaux de communication.
Une image des établissements qui reste positive, un sujet tarifs persistant
Le constat de l’an dernier d’une relation plus apaisée entre les banques et leurs clients reste d’actualité. Cette année, 93% des clients ont une bonne image de leur banque (92% l’an passé). Le chiffre est encore plus fort pour les banques en ligne (97% d’image positive) que pour les banques traditionnelles (92%) et jusqu’à 99,5% pour Monabanq ! De même, 81% des clients trouvent que leur banque est à leur écoute, un chiffre similaire entre banques en ligne et banques de réseau.
« En cette fin d’année cependant les banques sont aussi concernées, même si elles ne sont pas en première ligne, par la question de l’inflation. 83% des clients pensent ainsi que leur banque devrait baisser ses tarifs du fait de la crise du pouvoir d’achat (87% dans les banques traditionnelles, 69% dans les banques en ligne) ! Dans le même sens, seulement 59% des clients trouvent leurs frais bancaires justifiés (52% dans les banques traditionnelles), contre 82% dans les banques en ligne », indique Maxime Chipoy, Président de MoneyVox.
Néanmoins, les clients se sentent, cette année, un peu plus fidèles à leur banque que l’an dernier : 16% des clients disent souhaiter la quitter dans les 2 prochaines années, contre 18% l’an dernier. Un chiffre de seulement 8% au Crédit Mutuel, mais de 24% chez Société Générale et de 33% chez BforBank. Le niveau des frais est la première raison de départ (22% des cas), la qualité de service la seconde (17%).
Banques en lignes, banques traditionnelles : peu de différences dans la proximité
Deux tiers des clients connaissent, en moyenne, le nom de leur conseiller. Un chiffre qui monte à 82% chez Crédit Mutuel, 80% chez CIC, et 78% chez Banque Populaire. Mais qui peut se limiter à 57% chez BNP Paribas ou 59% chez Société Générale. Certaines banques en ligne ne sont plus très loin des banques traditionnelles, où souvent les conseillers ne sont pas attitrés. Les conseillers de BforBank, par exemple, sont connus nominativement par 60% de leurs clients, ou 44% chez Orange Bank.
« Ce type de chiffre montre l’effort fait par les banques en ligne pour créer de la proximité malgré la distance. Celles-ci ont gagné le défi de la joignabilité. Ainsi, si 72% des clients des banques traditionnelles estiment qu’il est facile de joindre un conseiller, le chiffre est de 78% en moyenne dans les banques en ligne. Les records étant de 88% chez HSBC, mais aussi par exemple de 87% chez Hello Bank et 82% chez Fortuneo », analyse Maxime Chipoy, de MoneyVox.
Crédit Mutuel et CIC : indéboulonnables champions de la satisfaction des banques traditionnelles
Comme chaque année depuis la création des Trophées, le Crédit Mutuel et le CIC trustent les podiums de la satisfaction clients. Le Crédit Mutuel remporte un Trophée sur chaque catégorie (Agence, Service client à distance, Conseiller Quotidien, Conseiller Projets, Site internet, Application mobile) avec des taux souvent proches de 90%. Le CIC est tout proche : seul le service client à distance pèche. LCL offre un bon compromis sur les services du quotidien (service client à distance, conseiller quotidien, application mobile) avec des taux de satisfaction supérieurs à 80% ; HSBC se distingue sur le site web et les conseillers projets de vie.
« A noter que cette année, les taux de satisfaction globaux sont élevés, de quasiment 80% en moyenne. Seuls Société Générale et Crédit du Nord sont en retrait – à 70% – peut-être à cause de l’opération de fusion de ces deux marques en cours. On sait que ce genre d’opération est souvent synonyme de préoccupation pour les clients », ajoute Maxime Chipoy, de MoneyVox.
Banques en ligne : Nickel inattendu, Fortuneo et Boursorama bien placés
Sur les offres bancaires sans agences, le compte Nickel se distingue, avec 90% de satisfaction de ses clients sur le site web et l’application mobile. « Un chiffre en lien avec la typologie particulière de sa clientèle : Nickel a été créé pour les clients interdits bancaires, qui devaient se contenter avant cela du Livret A ou des espèces pour leur quotidien. Avec ce vrai compte, pratique et moderne, Nickel leur a beaucoup facilité la vie, et les clients le reconnaissent », analyse Maxime Chipoy, de MoneyVox.
Côté banques en ligne plus « classiques », Fortuneo est plébiscité pour son conseiller au quotidien (83,8% de satisfaction), ainsi que pour son site web (87%), à égalité avec Boursorama sur ce sujet. Boursorama qui décroche aussi un excellent 91,3% de satisfaction sur l’application mobile. Hello Bank se distingue sur ses conseillers, à la fois pour la vie quotidienne que pour les projets (80,8% et 77,1% de satisfaction).
