On le sait, dans une logique phygitale qui tend à devenir la règle dans le parcours client de l’assurance moderne, la relation client en ligne devient une pratique à maîtriser. Le Trophée Qualiweb, ne s’y est pas trompé, qui salue chaque année différents marchés parmi lesquels l’assurance. La mouture 2022 de cette distinction (re)met à l’honneur le service client de MMA. L’assureur remporte le 1er prix de la relation client online, tous secteurs confondus. Un prix qu’il remporte successivement depuis six ans, dans la catégorie Assurance. 

MMA remporte le Trophée Qualiweb 2022, de la meilleure relation client online, tous secteurs confondus et le Trophée de la meilleure relation client online dans la catégorie Assurance. 

Il faut dire que l’assureur reste un modèle du genre car empathie, écoute et optimisme ressortent comme trois valeurs portées par ses équipes du service client depuis six ans, année où l’assureur s’est installé sur le trône qu’il semble ne plus vouloir quitter. Cette année, ses performances sur ce triptyque ont une fois de plus fait la différence auprès de l’Institut d’études marketing Cocédal Conseil, organisateur des Trophées Qualiweb. De l’aveu de Éric Lécuyer, Directeur général de MMA, « la qualité de la relation avec nos clients est ce qui fait aujourd’hui la force de MMA. Nous sommes totalement mobilisés pour offrir à nos clients une expérience simple, efficace et personnalisée. C’est vrai à distance comme en agence. Nous croyons profondément à la valeur de la relation humaine comme clé de la satisfaction de nos clients. Nous sommes donc particulièrement fiers de recevoir ces deux trophées qui viennent récompenser l’engagement des équipes et une vraie dynamique d’entreprise autour de la relation client .»

Pour mémoire, le baromètre Qualiweb des meilleurs acteurs de la relation client est établi chaque année à partir de courriels et posts mystères adressés à un panel de 220 entreprises couvrant 16 secteurs d’activité. 

Sur cette base, MMA a obtenu la meilleure note parmi les 220 marques testées fin 2021. La note obtenue par MMA apprécie les délais, la pertinence et la forme des réponses ainsi que la qualité d’accueil sur les 3 canaux de communication online : messagerie, mails et réseaux sociaux. Cette note récompense la capacité de MMA à prendre en charge toutes les demandes, avec simplicité et via une vraie démarche d’accompagnement sur l’ensemble des canaux digitaux. La vingtaine de collaborateurs du service client et réclamations MMA œuvre chaque jour depuis plus de dix ans à soutenir et guider dans leurs démarches les assurés en difficulté. Ces équipes essaient toujours de placer l’humain et la sincérité au coeur de leurs échanges. Depuis 2019, l’activité du service sur les réseaux sociaux a augmenté de 125 % avec la crise sanitaire ; les équipes ont su conserver un lien de proximité et personnaliser leurs réponses pour conseiller au mieux les assurés particuliers mais aussi professionnels, en quête de réponses claires, simples et rapides. 

Le multicanal consacré

Au total, plus de 105 000 demandes ont été examinées en 2021 via les différents canaux de communication MMA : les réseaux sociaux, le site internet, les messageries instantanées, les contacts directs en agence et le téléphone. Depuis mai 2021, le service client répond aussi aux assurés via un nouveau canal : Whatsapp. Avec 20 demandes traitées par jour, la messagerie Whatsapp a rapidement trouvé son public, en recherche d’échanges informels, de réactivité et d’instantanéité. La mise en place d’un « chat » sur l’Espace Client MMA sera expérimentée courant 2022. 

De l’intelligence émotionnelle à l’ouvre

A en croire Mélanie Lochet, responsable du service client MMA, « depuis quelques années, la réclamation est devenue un moment de vie qui fait entièrement partie de la relation client. D’ailleurs nous ne parlons plus de « relation client » mais « d’expérience client ». Nous travaillons beaucoup à identifier l’humeur, à décrypter les émotions des sociétaires pour choisir la bonne intonation de voix, le bon verbatim qui saura les mettre en confiance et les rassurer sur leur prise en charge. Se mettre à la place du client est très important car quelle que soit l’issue de sa réclamation, la bienveillance de nos conseillers prime. À travers leur posture relationnelle et leur implication, nous pouvons dire que chez nous l’expérience client ne se conçoit pas, elle se vit. » Une réalité gagnante, au-delà de la vente, car elle touche surtout le service après vente.

Très important en dommage sachant que le client peut vivre des moments délicats. Une meilleure relation client apparaît comme antidote à l’attrition (churn, ndlr) que connaissent bien les assureurs, surtout lors d’un sinistre mal traité. En revanche, le contraire résonne comme un facteur de fidélisation. Porteurs de risques, suivez l’exemple.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Directeur de la rédaction et de la publication du magazine Assurance & Banque 2.0 et de ce site, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef de ce magazine, il a pendant plus d'une décennie été rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine. ll est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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