A l’heure du tout digital, la tentation est parfois grande d’évacuer certains maillons de la chaîne pour optimiser les processus. Appliquer une telle pratique reviendrait à un véritable suicide dans la banque et l’assurance. Bien au contraire, ces professions doivent mettre à contribution le digital pour renforcer leur place sur le terrain. C’est, en tout cas, la vision développée par SQLI dans le premier des deux livres blancs qu’il publie en cette fin de semestre sur le thème de la digitalisation.
Assurance et banque : deux métiers fortement intermédiés. Quel est l’impact du digital généralisé sur leurs modèles économiques ? Les deux professions doivent-elles se passer de leurs réseaux d’intermédiaires traditionnels ? Une problématique d’actualité que SQLI aborde dans un livre blanc à l’heure où les assureurs multiplient la signature de protocoles d’interaction avec les agents et réfléchissent à la place à accorder aux courtiers dans leur nouveau paysage opérationnel marqué en pleine transformation, du fait du digital.
Comme le rappelle Laurent Cornu, Financial Services Sector Leader chez SQLI, «entre 35 et 50 % (selon les produits) du business des banques passe par les intermédiaires ; autant dire un maillon stratégique. Or Internet a tendance à distendre les relations entre ces deux partenaires, le distributeur étant de plus en plus sollicité par d’autres acteurs. Une nouvelle donne qui peut mettre à mal la position des banques et des assurances sur leur échiquier traditionnel. »
Comment éviter un tel risque ? Le livre blanc de SQLI met en lumière le modèle relationnel en vigueur et ses limites, puis propose des solutions. Ainsi, SQLI observe que les Extranets, outils d’interaction avec les intermédiaires, souffrent de multiples limites : « ces plates-formes intègrent peu de transactionnel, d’analytique et d’événementiel client ; de ce point de vue, elles n’aident pas suffisamment le courtier à prendre des initiatives pour séduire le consommateur ; Par exemple, l’arrivée à terme d’un crédit devrait générer de nouvelles actions commerciales de la part du distributeur. N’étant que rarement en possession des informations appropriées, il ne saura prendre d’initiative commerciale et animer les actions associées. A l’heure du digital, il faut capitaliser sur les données », explique Laurent Cornu. Une des solutions ? L’augmentation des échanges et des interactions entre les CRM du producteur et celui du distributeur.
Par ailleurs, dans un environnement de la finance où émergent des plates-formes de distribution émaillées de data scientists et alimentées de Big data, les assurances et les banques vont de plus en plus devenir des producteurs d’offres. De ce point de vue, elles devront prévoir des infrastructures de distribution aguerries et s’appuyer sur les distributeurs, alors devenus de véritables partenaires. « En fait, le digital doit être mis à contribution pour contrer les velléités de nouveaux entrants, il sera nécessaire de l’utiliser pour renforcer la relation avec les réseaux traditionnels, tout en gérant conjointement la relation avec le client final », préconise Laurent Cornu.
Au final, la relation BtoBtoC doit accorder une place plus étoffée à un intermédiaire soutenu désormais par le digital.
