Selon l’Observatoire de l’image des banques 2015 réalisé par BVA pour la Fédération Bancaire Française (FBF), une majorité de Français a confiance en la solidité des banques pour faire face à d’éventuelles crises à venir.

La dernière crise des Subprimes avait porté un coup dur à l’image des banques françaises. Celles-ci seraient en passe de redorer son blason, si l’on en croit le dernier sondage de la FBF. Selon celui-ci, elle bénéficie de 67 % d’opinions favorables, son meilleur niveau depuis 2007 et confirme son amélioration régulière avec un gain d’opinions favorables de 15 points depuis 2010.

Parmi les enseignements relevés, 74 % des personnes interrogées considèrent les banques comme des acteurs-clés du financement de l’économie. Deux tiers des Français estiment que les banques proposent des offres variées, permettant de financer leurs projets à titre personnel ou professionnel. Selon cette étude, 60 % des Français, considèrent que le modèle bancaire idéal repose sur un conseiller attitré qui les suit personnellement (+5 points), un modèle qui devance encore celui de la banque totalement en ligne (10 %) et un modèle intermédiaire avec moins d’agences/pas de conseiller attitré (22 %). Quid du niveau de satisfaction envers les conseillers ? Il  se maintient à un niveau élevé : 70 % de satisfaits. En fait, le conseiller reste très important en cas de difficulté. Car il peut dialoguer avec le client, solution choisie par 82 % des sondés en cas de litige ; vient ensuite la médiation bancaire (74 %) qui est connue par 43 % des personnes interrogées ; quant à l’action en justice, elle est envisagée par 12 % du panel.

En termes de mode de consommation des services bancaires, la digitalisation se poursuit, que ce soit pour la consultation des services comme celle des comptes progresse (74 %, +4 points) ; tout comme le paiement des achats en lignes (65 %, +3 points), les virements (58 %, +7 points).

Enseignement fort encourageant, désormais « 43 % des Français se déclarent prêts à souscrire à au moins un produit ou un service uniquement sur internet, sans passer par un conseiller » là où ils étaient 29 % en 2013. L’amélioration de la sécurité des opérations sur internet, qui joue certainement en ce sens, est un critère important pour les personnes interrogées ; 81 % estiment que la connexion internet à un service bancaire en ligne est sécurisée et seulement 8 % seraient prêts à donner leurs identifiants bancaires à un établissement de paiement autre qu’une banque.

Conséquence du développement de l’usage des services bancaires sur internet,  une baisse de la fréquentation des agences bancaires. Actuellement, 95 % des Français se rendent toujours en agence ; pour autant, ils le font de moins en moins fréquemment. Seulement 21 % des personnes interrogées fréquentent leurs agences plusieurs fois par mois, contre 52 % en 2010, et ils sont 27 % à déclarer la fréquenter une fois par mois.

Enfin, 54 % des Français considèrent qu’il est facile de changer de banque, contre 31 % qui estiment que ce n’est pas facile. 83 % n’ont pas envie d’en changer dans les 12 prochains mois voire pas du tout pour 64 %.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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