A l’instar des certains secteurs d’activité, l’assurance s’est toujours fondée sur les données des clients pour fonctionner. Elle constitue même la matière grise, l’essence, de son existence. Autant dire qu’à l’heure de la digitalisation à tout va, elle devient une arme existentielle pour la profession. Mieux, à l’heure ou l’assurance devient une « commodity » donc distribuable par d’autres corps de métiers, le nécessité de maîtriser cet or blanc qu’est la donnée devient existentielle. Cela passe par une gouvernance aguerrie en la matière. Djamel Souami, Directeur Associé Assurance – Protection sociale et Pascal Anthoine, Partner Data Gouvernance de Micropole abordent les enjeux en la matière. Et passent en revue les défis sous-jacents. A l’heure où la fonction de Chief Data Officer (CDO) peut se télescoper avec celle de Directeur des systèmes (DSI), A&B 2.0 donne la parole à ces deux experts. Pour eux, « la ruée vers la donnée est devant nous », en clair à l’ère du Data-Driven, tout assureur qui se respecte se soit de maîtriser la gouvernance de sa donnée.
Propos recueillis Par Emmanuel Mayega
Assurance & Banque 2.0 (A.B. 2.0 ) : quelle vision portez-vous sur la gouvernance des données dans l’assurance ?
Djamel Souami (D.S.) : Pour les assureurs, dont le métier repose historiquement sur les nombres et la probabilité, la gouvernance des données – data governance dans notre jargon – a finalement toujours été au cœur des préoccupations. À l’heure d’un time-to-market qui s’accélère, de l’expérience-client, de l’omnicanalité, mais aussi de Solvabilité 2 et de ses exigences en matière de pilotage fin des risques et de la gouvernance, la maîtrise de la qualité des données s’impose comme un levier de compétitivité et de durabilité des assureurs. Maîtriser ses données, matière fluctuante par hypothèse, travaillée par de nombreux acteurs dans l’entreprise, comme dans les réseaux de distribution, n’est pas choses aisée. Ainsi, une notion aussi basique que la « prime » ne l’est pas ; certains y verront la prime commerciale, d’autres la prime pure, si ce n’est la prime HT, la prime émise, la prime acquise, … un travail conséquent de formalisation, d’organisation … et de gouvernance est requis. Et comme disait Margaret Thatcher, c’est TINA ! (There Is No Alternative). Et ce n’est même pas pour l’emporter, juste pour gagner le droit de continuer à jouer. Mais encore faut-il mettre en place l’organisation, les processus et les solutions techniques adaptées.
(A.B. 2.0 ) : Pascal, vous dirigez la BU Gouvernance des données de l’ESN Micropole. Quels sont pour vous les principaux enjeux de demain autour de la donnée ?
Pascal Anthoine (P.A.) : Réseaux sociaux, logs de connexion sur les sites web, formulaires de contact, newsletters, visites en agences, qu’elles soient mutualistes, bancaires, d’agents généraux ou courtiers, appels au service client, inscriptions aux événements, suivis des sinistres, … Face à la multiplication des points de collecte des données personnes, les entreprises doivent disposer d’un référentiel « client » unique (en fait la personne et ses rôles) qui deviendra la pierre angulaire du Customer Data Hub (CDH). Ce CDH consolidera l’ensemble des événements et des interactions sur tous les canaux et les parcours afin de disposer d’un Véritable Contexte 360°, soit une vision à 360° projetée sur l’axe temporel, intégrant l’ensemble des intervenants au contrat (délégataires, réseaux, front-office, back-office, …).
La digitalisation des usages a complètement transformé la dynamique et la manière de vendre des contrats et des services. De l’e-commerce au social commerce, en passant par le m-commerce, le numérique, comme le smartphone, ont disrupté le marché poussant les assureurs à devoir refondre totalement la chaîne de production et d’enrichissement des informations et les caractéristiques des offres commerciales. La qualité intrinsèque des produits ne suffit plus à assurer le développement. La qualité du conseil, la richesse des simulations et les services offerts deviennent aussi important que le prix. Sinon plus ! Tout particulièrement en B2B.
« La ruée vers les données est plutôt devant nous »
A&B 2.0 : Les assureurs sont-ils réellement plus matures que d’autres secteurs ?
D.S. L’assurance est un ensemble de marchés, tous très concurrentiels, complémentaires les uns aux autres, où les ratios combinés (rapport sinistre + coûts de gestion, sur primes, ndlr) sont souvent supérieurs à 100. Dit autrement, on perd de l’argent à servir ses clients. L’équilibre se faisait avec les résultats financiers. Tant que les marchés étaient généreux, tout le monde s’y retrouvait. Mais je crains que cette époque soit derrière nous. Aujourd’hui, pour répondre à l’ensemble des enjeux, réglementaires, financiers, sociaux, sociétaux, … et pour faire la différence sur un marché de plus en plus compétitif, les assureurs doivent déployer un socle data, qui soit fiable, ouvert, flexible, et « sous contrôle », leur permettant de s’inscrire dans une démarche structurée de Product Content Management.
Je compare souvent les secteurs de l’Assurance et des Télécoms. En effet, ils ont de multiples similitudes. Déjà, un même principe de mutualisation de capacités : la fibre dans les Télécoms et la probabilité de survenance en Assurance. Ensuite, beaucoup de clients, beaucoup de produits (des centaines de références), un réseau de distribution souvent composé d’agences, de call-centers, sites et apps, de distributeurs en marque blanche, une relation commerciale qui s’inscrit dans la durée et enfin un poids significatif des technologies dans le business-model. L’observation de ce qui s’est passé dans les Télécoms m’amène à penser que la « ruée vers les données » est devant nous.
A&B 2.0 : Micropole est un acteur historique de la data. Quelle est votre vision de l’évolution des pratiques en la matière ?
P.A. En 2017, la mauvaise qualité des données a coûté 15 millions de dollars en moyenne aux entreprises. Un salarié passe en effet 25 % de son temps quotidien à rechercher l’information[1], soit l’équivalent de 1 à 5 K€ par an et par collaborateur. Au-delà de l’aspect économique, la véritable valeur de la donnée client se vérifie dans l’efficacité de toute l’entreprise. Le travail d’évaluation de la gouvernance va ainsi vous permettre d’identifier le temps passé à rechercher une information et l’ensemble des acteurs concernés. À la clé : améliorer l’efficacité opérationnelle des collaborateurs et optimiser l’expérience client finale. L’étude Data Age 2025 réalisée par IDC prédit 175 Zo de données en 2025. Comment tirer alors la meilleure valeur de vos données face aux volumes exponentiels d’informations à collecter, traiter, analyser et à restituer ?
C’est là que la gouvernance des données entre en jeu : en transformant les données brutes (Raw data) en données raffinées, unifiées, centralisées, maîtrisées et donc prêtes à être partagées et exploitées de façon optimale. La data governance aide aussi à reprendre la main sur la documentation des données de l’entreprise – ses données propres et celles qu’elle manipule – grâce à une cartographie des données et des flux. Sans une vision claire des définitions, des règles de qualités, du cycle de vie de l’ensemble des données, peu probable d’en tirer de la valeur. Ce processus est néanmoins complexe et implique l’engagement d’équipes diverses à tous les niveaux de l’entreprise. Le préalable à une telle approche reposera sur une prise de conscience de la valeur des données pour les processus clés de l’entreprise. Cette démarche repose sur des approches d’acculturation, qu’il faut définir, expliquer, insuffler et promouvoir.
A&B 2.0 : Concrètement, dans vos chantiers relatifs à la donnée, comment s’organise l’ESN que vous êtes ? qui est l’initiateur du chantier au sein du porteur de risque où la prégnance de la donnée a quelque peu œuvré à la naissance d’un nouveau métier : le CDO ? quel est son poids par rapport au DSI ?
P.A. Micropole a la particularité d’être à la fois un Cabinet de conseil, une ESN et une agence digitale (sous la marque Wide).Les initiateurs des projets de Data sont principales les acteurs business ou compliance. Les CDO ont majoritairement un rôle de coordinateurs, facilitateurs et garants d’une approche cohérente de la gouvernance des données. Les DSI les plus Data-driven y verront un moyen de construire un socle data permettant de simplifier l’accostage de nouveaux projets et d’accélérer l’innovation en offrant des bouquets de services autours des données. Il ne faudra pas oublier que le CDO et le DSI auront aussi un rôle sur les chantiers de sécurisation du patrimoine Data de l’entreprise.
A&B 2.0 : Selon vous, les assureurs ont-ils pris la mesure de l’enjeu Data-driven qui, à vous entendre devient existentiel ?
D.S. En ce qui concerne les données de risques, comment dire … ceux qui n’auraient pas pris la mesure de l’enjeu doivent vraiment avoir de bonnes raisons. Ceci dit, je ne crois pas qu’il y en ait beaucoup. Rappelons que la qualité des données est une exigence de Solvabilité 2. Et même si jusque-là personne ne s’est pris du capital add-on, l’ACPR n’est jamais très loin. Pour ce qui est des données à fin commerciale (développement ou fidélisation), nos observons des stratégies variées. Entre ceux qui investissent très significativement sur l’ensemble de la chaîne (collecte, raffinage, modélisation, intégration, valorisation et gouvernance) et ceux qui en sont encore à déverser leurs données dans un Datalake en se disant que quelqu’un aura surement une idée pour en faire quelque chose, c’est autant de cas que d’assureurs. Le fait que notre secteur soit « protégé » par une règlementation dense et contraignante, qui réduit les possibilités de nouveaux entrants, n’incite pas à des prises de risque élevées des acteurs en place. Par ailleurs, la transformation digitale prônée à grand renfort de communication ces dernières années, ayant déçu, le contact humain redevient in. On entre donc dans une phase plus mature, plus raisonnable. Mais n’est-ce pas là le cycle classique de l’innovation ?
A&B 2.0 : Le nouveau terme longtemps à la mode chez les assureurs a été le Big Data. Conduire un projet en la matière signifie-t-il optimiser la problématique Data-driven ? Sinon comment y arriver selon vous ?
P.A. Les promesses des éditeurs Big Data ont pu faire croire que les data « brutes » pouvait avoir une valeur immédiate. Cela reste partiellement vrai pour des approches d’exploration des données ou d’analyse de tendances. Mais l’alimentation de Use Case industrialisés impose une structuration et une mise en cohérence des données dans un format unique. De nouvelles solutions permettant à la fois d’industrialiser cette structuration tout en la documentant ont permis de relancer l’intérêt et la pertinence des projets de Data-Platform ou Data-Hub en se focalisant moins sur la technologie que sur la productivité et l’industrialisation de la chaine de traitement.
A&B 2.0 : Quelles sont, selon vous, les entreprises d’assurance Data-driven les plus avancées ?
P.A. Nous travaillons avec de nombreux assureurs, de taille, de marché et de positionnement différents, sur des projets innovants. Vous comprendrez que je ne vous dirais rien de confidentiel. Disons que les bancassureurs héritent de leurs maisons-mères, d’une grande sensibilité aux risques et à la gouvernance de la donnée. Bâle 2 et 3 sont passés par là. La multiplicité des « canaux de distribution » est également un accélérateur de la prise de conscience. La diversité des portefeuilles également. Mais paradoxalement pas la taille en tant que telle. Ainsi, nous travaillons avec certains acteurs de taille intermédiaire très entreprenants en matière de gouvernance des données.
D.S. J’ajouterai que le parcours du directeur général, lui permettant de mieux appréhender les enjeux et de positionner la data et les SI au cœur de la chaine de valeur de son entreprise, influe beaucoup plus qu’on ne le pense. Ceux qui, dans leurs jeunes années, ont baigné dans l’actuariat ou dans l’informatique, par exemple, sont particulièrement actifs sur la qualité de la donnée, sa valorisation et sa gouvernance.
