Au départ étaient l’agence et le courtier. A l’arrivée, l’un et l’autre sont toujours là, au milieu d’innovations technologiques pourtant appelées à les anéantir. Téléphonie, Internet et sa version mobile cohabitent plutôt en bonne intelligence avec ces canaux… historiques. Ne cherchez plus le multicanal, il est bien là, ce paradigme qui sème encore quelque trouble dans le Landerneau.

La frilosité avec laquelle les sociétés d’assurances à réseaux de distribution ont amorcé leur marche vers la technologie Internet comme canal de vente en dit long sur leur volonté de ne pas perturber un colloque singulier qui aura fait ses preuves au fil des ans, parfois au grand dam des intérêts des assurés. Le binôme ainsi établi, celui de l’assureur et du distributeur, a longtemps sauvegardé ses intérêts. Il a finalement lâché un semblant d’interstice, sous les coups de boutoirs répétés des tenants de la nouvelle, nouvelle économie. Vous souvenez-vous ? Tout comme les temps contemporains n’ont pas balayé ceux dit modernes, le Net et ses applications n’ont pas annihilé les réseaux de distributions traditionnels. Fort heureusement, beaucoup plus de peur que de mal. L’un et l’autre ont appris à cohabiter, une synergie qui a démarré pour certains par une… « cohabitension », pour finir par une coalition. Ou quelque chose comme cela. Car sous le vocable de multicanal, les assureurs seraient peut-être en train de réussir le tour de force qui consiste à associer plusieurs logiques relevant de rationalités différentes et voire même antagonistes : le Net va vite et profite de son ubiquité pour séduire ; l’agent général, voire le courtier prend son temps et capitalise sur son expérience pour faire la différence. Quant au téléphone, il a quelques atouts du Web, la magie du multimédia en moins.

Face à ces différences, la force du porteur de risques est de jouer la carte de l’intérêt supérieur de l’assuré. Le concept imparable mis en avant est bien entendu celui de la complémentarité. Il fallait y penser. Du coup, les agents généraux poursuivent leur négoce sans avoir peur d’un Web qui leur apporte des affaires. Que devient leur rôle dans une telle logique ? Je vous laisse trouver la réponse car l’interrogation me semble plus importante. Et les courtiers dans tout cela ? D’aucuns tempêtent de (sa)voir les sites de vente en ligne proposer des offres de certains de leurs partenaires à des tarifs relevant du dumping.

A l’arrivée, le multicanal auquel plus aucun discours d’assureur ne résiste, aboutit dans le secteur à une approche particulière où les canaux traditionnels nourrissent toujours une suspicion morbide pour le Web. Sauf quand il est réduit à un support de prestation de service. La vente reste un acte noble réservé aux notables. Reconnaissons-le, ces derniers ont longtemps démontré leur savoir-faire. Mais ils gagneraient à jouer pleinement leur rôle d’expert conseil dans un modèle du multicanal à la française qui se veut somme toute particulier.

Emmanuel Mayega
Rédacteur en chef

Amae Martin
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