Un coup d’œil sur les initiatives des assurances et des banques en matière d’intégration technologique montre que tout chemin mène à Rome. Entendez, vers le saint graal digital.
Tout y passe désormais. Les mobiles ont (dé)montré leur capacité à révolutionner les interactions entre banques, assureurs et assurés. Des robots ou agents conversationnels bien visibles sont désormais entrés en scène, transformant l’espace interactif de ces acteurs en un champ futuriste.
Le japon montre très bien comment des robots sont déployés. Mizuho a ainsi fait son entrée dans l’une des trois banques au pays du Soleil-Levant. Là-bas, en attendant d’être reçus par un gestionnaires, les clients pourront échanger avec cet humanoïde.
Un tel composant a été l’une des attractions d’Investance Partners, forum de la société éponyme, dédié à l’innovation, un robot accueillait les invités, montrant comment il est désormais capable de jouer un rôle dans le théâtre opérationnel d’une entreprise.
Au-delà de cette mise en scène, le concret a été tutoyé dans le cadre de ce forum, lors de la table ronde organisée autour du thème « RPA et intelligence artificielle ».
Dans une salle comble, Cardif et Pierre & V acances ont montré comment la robotique (RPA), permet d’automatiser certaines opérations, le plus souvent à faible valeur ajoutée, pour recentrer l’humain sur les séquences pour lesquelles il apporte un plus, comme on dit. Une vidéo de Hello Bank! a montré comment la filiale bancaire en ligne du groupe BNP Paribas a automatisé certains de ses process dans le cadre d’une approche RDA (automatisation du poste de travail), permettant ainsi de réduire une interaction de 20 à 4 minutes.
Au cœur de cette rationalisation des processus, la solution de Contextor, un des acteurs principaux du marché.
Mais le débat s’emballe quand Claire Tessier, consultante junior d’Investance et animatrice de ce débat, introduit le troisième étage de la fusée automatisation, en l’occurrence SPA. Partant de la RPA, centrée sur l’optimisation du back-office, nous voilà au SPA (rien à voir avec la protection des animaux, furent-ils humains, ndlr). Dans un tour de passe-passe, elle a introduit les concepts et atouts de l’intelligence artificielle (IA). Vous l’aurez compris, ces inputs apportent à l’automatisation le machine learning : l’intelligence. Avec elles, les risques se multiplient. Le robot n’est plus à l’abri du délire technologique. Dans un univers réglementé comme celui de l’assurance et de la banque, l’ACPR ne saurait rester insensible à une telle évolution prochaine. Les acteurs ont donc tout intérêt à anticiper ces risques, le cas échéant, ils pourraient se retrouver face à la situation d’un Microsoft qui a vu son robot Tay, répéter les messages racistes des internautes. Des travers adaptés au monde de la banque et de l’assurance sont imaginables à souhait. Attention donc, danger.
Surtout que pour l’ année 2017, les tendances de Pegasystems, éditeur de progiciels pour le CRM pointent du doigt le risques des systèmes d’IA de perdre les pédales. Clairement, le digital peut mener à tout, au meilleur et/ou au pire de l’innovation. Après tout, comme le rappelle la vox populi, « on ne saurait faire d’omelettes… »
