Les deux organismes de tutelle viennent de publier une communication dans laquelle ils soulignent leur décision d’appliquer les guidelines établies par le Joint Committee sur le traitement des réclamations dans les secteurs des valeurs mobilières et bancaire.

L’Autorité des marchés financiers (AMF) et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) précisent qu’elles ont déclaré, respectivement à l’Autorité européenne des marchés financiers (ESMA) et à l’Autorité bancaire européenne (EBA) qu’elles se conforment aux orientations du comité mixte des autorités européennes de surveillance sur le traitement des réclamations. D’autre part, déclarent qu’elles appliquent déjà ces orientations à travers l’instruction AMF – DOC 2012-07 et la recommandation de l’ACPR 2015-R-03 (précédemment 2011-R-05) élaborées dans le cadre du Pôle commun.

Etablies dans le cadre du Joint Committee, les orientations précisent comment appliquer aux entreprises concernées (PSI, sociétés de gestion d’OPCVM, société de gestion de FIA, établissements de crédit, sociétés de financement, établissements de paiement, établissements de monnaie électronique), les dispositions des directives les concernant relatives au traitement des réclamations. Ces orientations, qui reprennent à l’identique les guidelines publiées par l’Autorité européenne de l’assurance et des pensions professionnelles (EIOPA) en juin 2012 pour les entreprises d’assurance, sont articulées autour de sept points sur ces réclamations : politique de gestion en la matière, fonction de gestion, enregistrement, notification aux autorités compétentes, suivi interne du traitement, communication d’informations, procédures de réponse.

L’ACPR indique qu’elle a « modifié le champ d’application de sa recommandation afin d’y intégrer les établissements de monnaie électronique et les sociétés de financement relevant de directives non encore transposées lors de l’adoption de sa recommandation en décembre 2011. L’approche unique du traitement des réclamations pour les secteurs assurantiels, bancaires et financiers contribue à la simplification des relations avec la clientèle ainsi qu’à l’amélioration de la confiance dans les marchés au bénéfice des consommateurs et des entreprises. »

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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