Pour mieux prendre en charge les appels de ses sociétaires et fluidifier l’interaction avec eux, l’Assureur militant a retenu la solution de langage naturel de Prosodie. Celle-ci introduit une pré-qualification des appels plus pratique sur le serveur vocal interactif ().
Efficacité et meilleure interaction avec les assurés. Telles sont, en substance, les raisons ayant motivé le groupe MAIF à intégrer la solution de langage naturel de Prosodie. Un dispositif qui permet à ses sociétaires et prospects d’exprimer leurs demandes avec les mots de tous les jours. A charge au moteur de cette solution de qualifier instantanément les motifs des appels et de les diriger vers les interlocuteurs compétents et disponibles. Dès leur premier appel, les assurés sont mis en relation avec un conseiller.
La solution Prosodie a été déployée depuis mi-avril 2012. Progressivement, elle a pu démontrer ses capacités et sa robustesse. Une enquête marketing conduite auprès d’un panel de sociétaires a révélé que 95 % parmi eux n’avaient aucun avis critique sur la technologie de langage naturel. De leur côté, les conseillers apprécient la distribution d’appels pré-qualifiés qui leur permet de traiter plus efficacement des demandes désormais en adéquation avec leurs compétences, du fait d’une distribution intelligente des communications. En prime, le taux de transfert des appels a sensiblement diminué grâce à une meilleure qualification des demandes.
La solution Prosodie devient progressivement un composant stratégique de l’assureur qui, de par sa taille, reçoit en moyenne douze millions d’appels téléphoniques par an. Des communications désormais prétraitées en langage naturel à partir du serveur vocal interactif intégré dans son architecture telecom. Ce qui permet de renforcer l’utilisation du support téléphonique, un des axes forts de sa stratégie multicanale qui inclut également le Web, l’e-mail, le courrier et la télécopie, ainsi que les espaces physiques (délégations). Ces différents dispositifs, auxquels s’ajoute désormais le langage naturel, devraient certainement conforter le positionnement de la MAIF sur le podium de la relation client, distinction que l’assureur obtient régulièrement depuis 2003 dans le cadre des enquêtes réalisées par TNS Sofres BearingPoint.
Du reste, à travers cette nouvelle référence, Prosodie renforce son positionnement sur le terrain du langage naturel. Avec plus de vingt références, la filiale du groupe Capgemini prouve, si besoin était, sa maturité. Une telle solution constitue une réponse aux besoins de qualité de service côté clients comme côté conseillers de centres de contacts.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
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