Deux ans après son entrée en vigueur, la loi Hamon, qui offre désormais la possibilité aux assurés de changer d’assurance sans se justifier, serait déjà favorable aux clients.
Tous les observateurs guettent son impact sur les portefeuilles des porteurs de risques. Et s’attendent à des taux d’attrition vertigineux. Si les enquêtes qui se succèdent révèlent peu de changements du côté des assurés (plus de 70 % sont au courant de son existence mais seulement 15 % auraient décidé de l’utiliser pour changer d’assureur), les assureurs eux ont déjà, semble-t-il, pris les taureaux par les cornes, pour limiter la casse, à défaut de l’éviter.
Ils ont pris plusieurs mesures dans ce sens. Un exemple, les assureurs jouent sur la connaissance client et mettent ainsi à nu leur équipement, l’objectif étant de leur proposer une démarche de multi-détention. Mais, me direz-vous, en quoi cela limiterait la casse ? Les études et observations ont (dé)montré qu’un client « saturé », entendez totalement multi-équipé, hésitera au moins une fois avant de changer d’assureur. Au nom de cette sacro-sainte loi, les porteurs de risques qui hésitaient encore à se lancer dans le big data auraient posé les bases de tels chantiers centrés, vous l’aurez compris, sur la connaissance client.
Deuxième point et non des moindres, ils soignent leur qualité de service et, surtout, lors de la gestion d’un sinistre. L’objectif est d’avoir des clients mieux satisfaits et donc moins enclins à quitter leur assureur. Poursuivant cet objectif, beaucoup se lancent dans la mise en place de prestations toujours plus proches de celles du commerce de détail. Après tout, l’assurance devient un produit comme un autre et n’échappe, pour ainsi dire, aux ficelles marketing qui ont ou font le succès des commerces de détail. Et dans cette logique, beaucoup l’ont compris, et ont changé (ou vont le faire) leurs gestionnaires de sinistres et, plus généralement, leurs équipes de gestion, en hordes commerciales. De ce point de vue, exit les juristes, bienvenue aux commerciaux qui savent parler au client avec un discours marketing bien rodé là où la technique prenait le dessus et frustrait l’assurés prêt à s’en aller.
Cette mutation était nécessaire et apparaît comme un effet collatéral d’une loi Hamon qui peine à montrer son effet sur le terrain. Car ceux qui avaient tablé sur une migration tous azimuts des clients à la recherche d’un tarif toujours plus compétitif et donc bas, y ont été à leurs frais. Un prix, certes bas, mais avec en face, des garanties qui vont avec ! Etrange équation que semblent avoir trouvé bon nombre d’assureurs dans un contexte de Solvabilité 2 où les promotions ne peuvent être faites sans provisionnement suffisant des portefeuilles concernés. En fait, les assureurs se sont remis à faire de l’actuariat pur grâce à une loi Hamon qui pousse les acteurs à jouer la carte des fondamentaux, sur fond de qualité de service qui elle, relève du marketing.
