Céder à la tentation d’une fausse déclaration de sinistre par temps de crise est, semble-t-il, plus fort. Du coup, la note pour les assureurs est salée, par ces temps de marasme économique. Une dose de technologies prédictive et un référentiel de fraudeurs pourrait faire l’affaire en donnant plus de moyens aux assureurs. L’enjeu est, pour le moins, économique. Même s’il est également moral.
2,5 Mds €. Tel serait, au bas chiffre, le coût de la fraude à l’assurance en France. Par ces temps de crise, cette rubrique ne désemplit pas. Selon les observateurs, une petite fausse déclaration par-ci, un oubli par là! Et à l’arrivée, une ardoise redoutable. Pour le porteur de risques et son assuré. Dans ce couple, le deuxième paie finalement tout, ou presque. Il supporte les charges de ce phénomène, sous la forme de hausses tarifaires. Répercussion.
Pour autant, sur un marché fortement concurrentiel comme c’est le cas pour celui de l’auto, par exemple, le porteur de risques ne saurait s’en laver les mains. Étant contraint de revoir à la hausse ses tarifs afin d’amortir l’impact de la fraude sur ses résultats techniques, le voilà sur le terrain de l’inflation galopante. Avec son lot de revers : clients mécontents du fait de l’augmentation des tarifs alors même que leurs résultats techniques personnels s’améliorent. Allez leur expliquer l’inexplicable ! Courtiers comme agents généraux sont habitués à cet exercice ingrat auquel ils doivent se livrer chaque année au moment des campagnes de renouvellements, au risque de dégrader leur portefeuille pris dans la tourmente de la migration d’assurés à la recherche du meilleur tarif. Sous les applaudissements des comparateurs.
Mais oui, ces derniers entrent dans la boucle et sont plus que jamais légitimes du fait de leur approche de sélection des offres fondée sur le tarif le plus bas proposé au prospect. Les assureurs sont ainsi, à leur corps défendant, obligés de proposer les prix alléchants à de nouveaux assurés volatiles comme l’est une grande partie de clients recrutés sur le net. A l’arrivée, ils restent perdants car aux tarifs bradés viennent s’ajouter les commissions des plates-formes de comparaison. Les nouveaux clients recrutés reviennent donc plus onéreux que ceux en portefeuille, de surcroît, mécontents de subir des hausses imméritées. En fait, l’assureur est perdant sur toute la ligne. CQFD.
Que faire ? Plusieurs leviers à activer par ces temps de vaches maigres : optimiser les processus en les remettant à plat et en les reconfigurant pour réduire les coûts ; s’attaquer à la fraude en s’ouvrant à l’échange d’informations sur les fraudeurs comme l’ont déjà fait la Turquie et l’Angleterre (cf. Rubrique Décryptage du Capa Hebdo n° 24). Sur ce terrain, paraît-il, la technologie fait des merveilles. Pourtant, selon les chiffres en notre possession, l’huile de coude reste l’arme la mieux prisée en France, là où il faudrait la coupler avec des technologies prédictives. Il n’est pas tard. Témoin AXA est sur les Starting blocks. Le jeu en vaut la satisfaction du client. Celle-ci étant primordiale dans les métiers de service.
Emmanuel Mayega
Rédacteur en chef
