Capitalisant sur l’ensemble des projets d’ingénierie de connaissance conduits au sein de différentes mutuelles et structures d’assurances, Inservio propose désormais une offre en la matière. Bénéfices directs attendus : l’intégrité des connaissances, l’accès unique aux informations, maîtrise de l’information communiquée au client, etc.
Dans les compagnies d’assurances, mutuelles et autres caisses de retraite, l’information constitue la matière première. Derrière cette affirmation qui peut résonner comme un lieu commun, se joue une grande mise relative à la qualité de service rendue au client. « Tout au long de nos missions, nous avons observé que l’accès à la connaissance exploitable à des fins d’information aux assurés peut s’avérer difficile voire impossible car éclatée sur différents supports : e-mail, courrier, voix, etc. Cela peut entraîner une dégradation de l’image et une augmentation de charges de gestion de la connaissance. Comment permettre au gestionnaire d’apporter une réponse rapide et fiable à l’assuré ? L’ingénierie de la connaissance nous permet d’apporter une solution concrète aux assureurs », explique Sylvain Merchie, directeur du développement et des partenariats.
Pour garantir une documentation fiable et centrée sur la prestation de service, Inservio propose de mettre en place un processus de gestion des connaissances homogène et unifié qui s’inscrive dans l’activité quotidienne de l’utilisateur. L’intervention du prestataire de service s’articule autour de deux prestations : d’un côté la réorganisation des connaissances autour du collaborateur grâce à la mise au point d’une taxonomie tenant compte de l’existant documentaire ; de l’autre l’automatisation des flux en les aiguillant vers les profils adéquats pouvant être des conseillers d’accueil, des télévendeurs, etc. « L’outil mis en place doit refléter les choix opérés sur l’organisation des connaissances et l’activité de gestion associée », prévient Sylvain Merchie.
Sur le terrain, Inservio a, par exemple, accompagné un de ses clients assureur dans l’optimisation des connaissances à la suite de l’éclatement de sa structure de traitement des demandes adhérents en trois pôles avec en toile de fond une logique multicanale : un centre de contacts, une structure d’accueil et une autre dédiée au traitement de dossier. L’apprentissage continu réalisé auparavant par de simples communications informelles et de proximité n’était plus opérant, du fait de la rupture créée dans le processus de traitement. Ajouté à cela la volonté de cet assureur de rendre autonome ses conseillers, il était nécessaire de procéder à une réorganisation de l’accès à la connaissance. L’intervention d’Inservio a permis d’aboutir à un accès unique et centralisé à l’information grâce à une navigation aisée ; un support de mise à jour et de suivi de documents a été déployé, l’enrichissement des connaissances est réalisé grâce aux remontées des informations. Le dispositif déployé est pérennisé grâce à la mise en place d’une organisation de gestion la connaissance. Du reste, le client d’Inservio maîtrise désormais l’information donnée au client.
Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil
