Dans un environnement métier de la gestion de sinistres marqué désormais par la prise en compte du digital, le spécialiste de l’expertise s’engage dans une refonte de son expertise et de la réparation de sinistres.

Cette transformation est réalisée dans le cadre d’un projet d’entreprise global capitalisant sur la technologie. Ainsi,  le groupe intègre de nouveaux outils parmi lesquels un espace collaboratif permettant désormais aux experts de réaliser et de partager toutes les étapes de l’expertise et de la gestion de sinistres avec les assurés, les assureurs et les réparateurs. Il s’agit d’une plate-forme d’échanges, accessible en mobilité, sur tablette et Smartphone. Désormais, l’ensemble des collaborateurs, assistantes, experts et ingénieurs du groupe seront dotés des derniers modèles de tablettes Surface Pro équipées d’outils logiciels spécifiquement développés.

Ces composants, qui libèrent les équipes des contraintes administratives, procédurales et d’un certain nombre de données techniques grâce à de nouveaux outils collaboratifs, permettent à l’expert de se concentrer sur l’essentiel : le client. En fait, grâce à l’innovation technologique, l’expert dépasse son champ d’expertise technique afin d’être plus disponible pour l’assuré et lui expliquer le sinistre, détailler les conséquences, les solutions possibles et le conseiller sur les meilleures options et démarches à venir. L’assuré est totalement informé durant tout le processus. Mieux au fait de la situation, il est en mesure de choisir les actions à poursuivre plutôt que de les subir.

Comme l’explique François Xavier Lemaire, directeur général délégué de Saretec, « à un certain stade du digital, quand l’administratif s’efface, quand la technique est outillée, l’expert et l’assistante retrouvent du temps pour accompagner le client, expliquer le processus, personnaliser la relation, renforcer le lien. Ce stade, nous y sommes.  Face à des clients informés et pressés, l’exigence n’est plus seulement technique, elle devient relationnelle. La technologie a libéré du temps relationnel. Le principal enjeu de ce projet, c’est d’en tirer tous les bénéfices pour l’ensemble des acteurs. » 

Corollaire de ces changements, une meilleure satisfaction du client. Impliqué dans le processus de gestion du sinistre, l’assuré se réapproprie son assurance, grâce à la co-expertise et à une meilleure compréhension de la gestion de son sinistre et de son indemnisation, son niveau de satisfaction s’élève automatiquement, et ceci est valable quel que soit le sinistre et l’assuré (vol, construction, particuliers, entreprises, collectivités).

D’autre part, l’introduction du digital dans les processus offre la possibilité aux assureurs de proposer à leurs bénéficiaires une nouvelle expérience client et d’être plus transparents, réactif tout en proposant des prestations personnalisées. Cet espace collaboratif a été conçu dès le départ pour être ouvert et compatible avec les différents API des assureurs et alimenter leur portails web et applications mobiles.

Au total, les nouvelles procédures mises en place permettent de réduire de 15 % les délais de gestion d’un sinistre, selon les chiffres du groupe Saretec.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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