Une nouvelle enquête mondiale d’Accenture met le doigt sur les limites des efforts des assureurs qui ne suffiraient pas à fidéliser les assurés.
Moment critique s’il en est dans la chaîne de valeur de l’assurance, la gestion de sinistres pourtant parfois mal maîtrisée par les porteurs de risques. Cette réalité vient d’être confirmée par cette nouvelle étude. Si 86 % des assurés ayant déclaré un sinistre au cours des deux dernières années se disent satisfaits de la manière dont ils ont été traités, 41 % changeraient probablement ou très probablement de compagnie d’assurance dans les 12 prochains mois. Sur les 14 % d’assurés mécontents (11 % en France), ils sont 83 % à envisager de changer de compagnie d’assurance ou l’ont déjà fait.
Proposer une expérience client différentiante
Selon Jean-François Gasc, responsable de l’activité conseil et stratégie pour l’activité Assurance d’Accenture en Europe, « un client mécontent du traitement de sa demande changera d’assureur de façon quasi certaine mais un client satisfait ne restera pas nécessairement fidèle à sa compagnie. Notre étude montre clairement qu’un degré moyen de satisfaction dans le traitement des sinistres n’est pas suffisant pour fidéliser un client. Les compagnies d’assurance ont intérêt à proposer une expérience client différentiante garantissant un bon niveau de service tout en veillant à maintenir le cap d’une discipline financière adaptée. »
Autre enseignement de cette étude, les assurés ayant déclaré un sinistre au cours des deux dernières années sont presque deux fois plus susceptibles de changer d’assureur dans les 12 prochains mois que les autres : 41 %, contre 22 %. Dans l’Hexagone, ce rapport est de 32 % contre 17 %.
Par ailleurs, 77 % des assurés seraient prêts à donner des informations personnelles à leurs compagnies d’assurance si, en retour, ils pouvaient bénéficier d’avantages : 77 % accepteraient de fournir des données pour bénéficier d’une réduction sur le montant de leurs primes d’assurance, 59 % pour accélérer le règlement des sinistres et 28 % pour recevoir des conseils personnalisés pour mieux gérer les risques et éviter les sinistres.
53 % ne recommanderaient pas leurs assureurs à des amis ou des proches
De quelle nature seraient ces informations ? 56 % des clients des assurances automobile fourniraient des données sur l’état de leurs voitures, 52 % sur leurs habitudes de conduite et 39 % sur le lieu où ils se trouvent à l’aide d’un système de géolocalisation. Relativement à la MRH, 78 % transmettraient des informations relevées par les détecteurs de fumée, de monoxyde de carbone, d’humidité et de mouvement et plus d’un tiers (35 %), les films enregistrés par les caméras de surveillance.
Selon cette enquête, « les délais de règlement et la transparence des étapes de traitement sont les facteurs qui influent le plus sur la fidélité des assurés, ces deux éléments étant cités par 94 % des personnes interrogées. La possibilité de contacter la compagnie à tout moment pour suivre l’avancement du traitement d’un sinistre, citée par 90 % des sondés, figure aussi parmi les critères importants. » Et 61 % des assurés affirment qu’ils préfèreraient pouvoir vérifier l’état de leurs demandes par des moyens numériques. La moitié d’entre eux (53 %) ne recommanderaient pas leurs assureurs à des amis ou des proches s’ils ne pouvaient pas communiquer avec ceux-ci par des canaux numériques, et plus des deux cinquièmes (44 %) changeraient de compagnies s’ils ne pouvaient pas utiliser ces canaux.
Dans un monde du tout digital en marche, la place des réseaux sociaux dans le comportement des assurés est non négligeable, y compris en matière de gestion de sinistres. Ainsi, « 29 % déclarent avoir déjà posté un message, ou envisage de le faire, pour partager une expérience positive concernant un sinistre, et une proportion équivalente (30 %) pour relater une expérience négative. Par ailleurs, 44 % des sondés disent lire, ou projeter de lire, les messages postés par d’autres concernant leurs expériences en matière de traitement des sinistres. »
Accenture a commandé une enquête en ligne auprès de 7 875 détenteurs d’une police d’assurance en mai 2014. Parmi les personnes interrogées, 4 015 se sont exprimées au sujet de leur assurance automobile, 3 860 au sujet de leur assurance habitation. Quarante pour cent des sondés avaient déclaré un sinistre automobile ou habitation au cours des deux dernières années. Les 7 875 personnes interrogées comprenaient 1 000 personnes aux États-Unis, 571 au Canada, 569 au Royaume-Uni, 560 en Finlande, 544 en Norvège, 537 en Suède, 520 aux Pays-Bas et en France, 516 en Italie, 514 au Danemark, 507 en Turquie, 503 en Allemagne, 500 en Espagne et au Brésil.
