La fièvre du numérique monte. Toujours plus haut. Chacun y va de ses innovations, notamment en front-office. Votre entreprise est-elle prête à accueillir les interactions avec le client qui en résultent ?
Adopter le digital semble ne plus faire débat. A tout le moins dans l’assurance et la banque. En front-office, chaque acteur multiplie les initiatives, poussé quelque fois par la pression du technologiquement correct. Votre entreprise a-t-elle réellement besoin du numérique ? Si oui, à toutes les sauces ? Etes-vous préparés à interagir avec des clients désormais très exigeants et souvent mieux armés technologiquement que vous ? Et qui veut tout, tout de suite ? Pas si sûr. Un doute ? Une preuve. Une seule : l’espace client web que vous proposez au consommateur reçoit un message de son utilisateur ; une missive souvent traitée en dehors des exigences de la charge de qualité de service, quand celle-ci existe. Je tairais ici les noms de grandes enseignes, oui, de très grandes même, bancaires comme assurantielles, incapables de répondre en temps et en heure, aux exigences de leurs clients. Ce n’est ni de la négligence et encore moins de la mauvaise volonté. Comment l’expliquer ?
“Qu’importe le choix, le respect de la parole donnée au client est sacré. Et garant de la crédibilité de l’entreprise. Il s’agit d’une promesse fondatrice. Et de ce point de vue, une véritable dette. Combien d’entreprises investissent-elles dans le digital sans en tirer pleinement les résultats car rien n’a été sérieusement repensé pour maximiser les vertus du Web.”
Clairement, aucune réingénierie des processus n’est réalisée en vue d’adapter les interactions du front-office aux flux inédits autorisés par le digital. On continue de les traiter comme c’était le cas à l’heure du Cobol. Anachronisme. Une déclaration de sinistre formulée à travers un email doit être prise en compte spontanément par l’assureur, au moins pour garantir que la requête a été prise en compte ; une demande de chéquier émise sur le site web d’une banque doit être prise en compte dans les brefs délais. Comment y arriver dans les deux cas ? Des équipes dédiées doivent être mobilisées pour apporter la qualité de service la meilleure possible au client. Mais ces réactions peuvent également être automatisées. Qu’importe le choix, le respect de la parole donnée au client est sacré. Et garant de la crédibilité de l’entreprise. Il s’agit d’une promesse fondatrice. Et de ce point de vue, une véritable dette. Combien d’entreprises investissent-elles dans le digital sans en tirer pleinement les résultats car rien n’a été sérieusement repensé pour maximiser les vertus du Web ? Résultat, la création de la valeur par le Net se perd dans les méandres des processus surannés. Du coup, il est nécessaire d’intégrer une refonte de tous les processus de l’entreprise à l’aune du Web. Repenser le parcours client dans globalité, voilà la règle d’or. Connue de tous, elle s’applique mal. Et pour cause ! En voulant aller vite, certaines entreprises oublient parfois l’essentiel.
Dans le tourbillon du Net actuel, inutile de se précipiter. Penser global et appliquer pas à pas semble être la formule gagnante. Sauf peut-être pour les nouveaux entrants, sans lourd héritage applicatif et organisationnel.
