Les assureurs et les banques le savent gèrent la même interrogation : comment s’acommoder d’un existant technologique devenu encombrant, coûteux et incapable d’évoluer avec le business. Cette véritable question est devenue un sérieux débat interne dans ces professions qui rêvent d’outils de production flambants neufs pour garantir une bonne réactivé au business, asseoir un parcours client multi-canal pour s’adapter aux choix de l’utilisateur à l’heure où mobile et phygital (combinaison du parcours client sur le lieu de vente avec le digital) toquent à la porte de l’expérience client.

Freiné par l’infrastructure pour réagir, le responsable marketing ou de vente maudit à jamais le DSI incapable de suivre le « trend » du moment. Pour paraphraser Harald Gümser, pd-G de Compart, « il est maudit pour n’avoir pas prévu de maintenance sur la maison dans laquelle il habite. » Selon le PDG de Compart, pour qui, le sujet est tellement important pour faire la une du deuxième jour de ces Comparting (8-10 novembre 2017), « l’existant est comme du Whisky. Il devient bon après douze ans d’âge. Mais, il faut l’entretenir et le garder au goût du jour. »

Comme disait Aristote, « le début est la moitié de tout »

Bien entendu, c’est consommateur de ressources pour le maintenir à jour (recours à des expertises difficiles à trouver. Et c’est coûteux. Mais le plus important dans la démarche est de poser les bases de projets sachant que « le début est la moitié de tout », comme dirait Aristote.

Cela paraît très logique mais le temps semble ne pas s’arrêter et avec son évolution, avec pour conséquence le vertige de la vitesse de l’innovation. Souvenons-nous, déjà 25 ans pour le HTML et cinq ans pour le HTML 5 ! Une vitesse de changement qu’il faut prendre en compte dans un environnement opérationnel, car l’incapacité de réagir aux desiderata du client signifie du fait d’un existant obsolète a pour résultat concret et immédiat : un taux d’attrition de plus en plus élevé. Comment arbitrer entre maintenance à coût lourd sans bénéfice direct à mener par l’équipe du DSI et la digitalisation à conduire par un CDO (Chief digital officer) qui réagit à fleur de peau à un cœur du nucléaire incapable de rejoindre aux attentes d’un client nouveau ? la facilité plaiderait pour un allongement du délai comme l’a statué le ministre de l’Ecologie, pour la sortie de la France du nucléaire et de l’arrêt de cette énergie. Gagner, fut-il 10 ans, ne semble pas plausible et rendrait l’activité d’une banque et d’une assurance, complètement obsolète. Alors reste la nécessité de solution intermédiaires que connaissent bien les informaticiens. L’on pense à l’encapsulage entre autres. La finalité est de garantir le bon fonctionnement de l’existant tout en le modernisant en évitant le fameux effet tunnel. Ici également, les méthodes de gestion et projets et de management au goût du jour sont les bienvenus : Agile et Lean management apportent leur efficacité pour permettre rapidement à l’entreprise de toiletter son système d’information sans casserole.

Manifestement, les compagnies comme les banques arrivent à mener de front ces deux chantiers et à concilier les exigences des uns et des autres. Témoin Les porteurs de risque arrivent à être évalué comme les meilleurs d’un service client de plus en plus exigeant, preuve que l’existant à su répondre aux exigences d’un assuré nouveau servi à partir d’un existant vétuste mais augmenté grâce à l’utilisation intelligente de technologies modernes.

 

 

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

Twitter LinkedIn Google+

Newsletter

Vous n'avez pas le temps suivre l'actualité ? Découvrez nos newsletters gratuites, quotidiennes ou hebdomadaires.

Inscription Newsletter


Le Mensuel

Chaque mois, un regard éclairé et sans concession sur l'actualité de l'Assurance, de la Banque et des Services Financiers.

Découvrir le magazine