S’il est un des moments du parcours client les plus redoutés par l’assureur car source d’attrition, c’est bien l’expérience client lors de la survenue d’un dommage. L’assuré est souvent fragilisé et attend de l’assureur au moins une écoute et au mieux une compréhension de la situation.

Or les études réalisées en la matière (dé)montrent qu’en général ce n’est pas le cas alors que c’est l’un des rares moments, certes douloureux, pour entretenir la relation avec l’assuré et donc tenté de le fidéliser car en ces temps de concurrence active et aidé par la loi Hamon, le taux d’attrition flambe très vite, surtout en cas d’insatisfaction.

L’étude réalisée par Exton Consulting quelque part vient confirmer cette triste mais subtile réalité et invite implicitement les porteurs de risques à plus d’attention/action dans un parcours client fortement perturbé par de nouvelles donnes (nouveaux entrants, parcours Web, offres alternatives, etc. loi Hamon). Selon cette enquête, à raison d’un sinistre tous les quatre ans, il devient donc rare d’avoir une interaction poussée avec l’assuré. Exton propose de saisir véritable opportunité pour nouer des relations privilégiées avec l’assuré, supprimer les irritants et proposer en susbstance, une expérience client fluide et inoubliable. En clair, adopter les codes de relation client institués par les GAFA, premiers compétiteurs potentiels du secteur : qui sont la rapidité, la simplicité, un style relationnel nouveau, le design des lieux. Ces codes, gagnants pour ces métiers, semblent s’appliquer à tous et les assureurs auto gagneraient à les adopter à l’heure où la voiture autonome s’invite au débat et impose une nouvelle réflexion sur le modèle de prise en charge de l’assurance automobile et la responsabilité associé. Sur le terrain, le message commence -seulement- à passer car, par exemple, Allianz a associé les indemnités à la relation client (CRM), ce qui prouve, si besoin était, que le statut de strict payeur en cas de dommage semble être abandonné. L’objectif est de satisfaire le client sur un produit d’appel, l’auto, qui, bien marketé, peut servir de gamme de fidélisation et ouvrir la porte à la fameuse multi-détention dont rêve tout assureur digne de ce nom, car premier facteur de fidélisation.

Cette étude menée sur le théâtre européen a le mérite de relancer le débat sur la nécessité de bien maîtriser l’expérience client certes en assurance auto, mais pour nous, cela reste valable pour tous les marchés. La réglementation (Solvabilité II, DIA, et autres) a quelque peu fragilisé les assureurs ces derniers mois, mais, à bien y regarder, elle protège le secteur contre des aventuriers qui maîtrisent certes les codes de la vente et des relations sur le net mais ignorent les ficelles de l’assurance, heureusement apanage pour longtemps encore des porteurs de risques. Je fais partie de ceux qui ne croient pas en la réussite massive des GAFA dans l’assurance, et pour cause, il s’agit, non pas de la vente de cacahuètes mais de produits nécessitant a minima une expertise pointue. Tout le monde, y compris les GAFA, peuvent être de bons commerciaux mais très peu sauraient faire office de bons assureurs. Ce serait osé de demander à ces derniers de vendre des contrats immobiliers. Ils auraient du mal et souffriraient même à vendre de l’assurance emprunteur, malgré le renfort de l’amendement Bourquin.

Moralité, le monde s’ouvre. Certes. Mais l’expertise fera toujours la différence. Elle le fera encore mieux pour les assureurs s’ils intégrent les subtilités du parcours client. Une utopie à leur portée.

 

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

Twitter LinkedIn Google+

Newsletter

Vous n'avez pas le temps suivre l'actualité ? Découvrez nos newsletters gratuites, quotidiennes ou hebdomadaires.

Inscription Newsletter


Le Mensuel

Chaque mois, un regard éclairé et sans concession sur l'actualité de l'Assurance, de la Banque et des Services Financiers.

Découvrir le magazine