Intitulée : « Adresser les Millenials avec les outils de demain », cette étude conduite par les deux acteurs vise la génération des 18-30, dite « Y ». Selon l’enquête, elle constitue un potentiel très important pour les banques et les assurances.
L’enquête rappelle que La génération Y constitue un potentiel de 6 millions de nouveaux clients pour les banques et de 4 millions pour l’assurance auto. Les moments de vie clés traversés par les Millenials représentent de fortes opportunités d’acquisition ou de rétention pour les banques et assureurs. 56 % des membres de ce segment utilisent leur mobile dans la phase de découverte d’une banque/assurance et de leurs produits et services. Ils expriment un fort besoin de simplification des parcours clients et des procédures d’ouverture de compte. Et sont très exigeants en matière de réactivité dans leurs échanges avec les marques : 57 % souhaitent une réponse dans l’heure. Enfin, la génération Y a un comportement omni-canal avec de fortes attentes sur les canaux digitaux tout en préservant le contact humain.
Selon l’étude, il y a un potentiel de 10,1 millions de nouveaux clients, dont 6 millions pour les banques et 4 millions pour l’assurance auto. Cette jeune génération représente donc une opportunité majeure pour les acteurs des services financiers. L’étude souligne également que les Millenials sont particulièrement réceptifs quand ils traversent les moments de vie clés que sont l’entrée à l’université, le mariage, le premier emploi, le premier appartement et l’achat d’une voiture.
Pour eux, le mobile est devenu le compagnon indispensable. Il est désormais un outil clé dans le parcours clients des Millenials, de la phase de découverte à l’achat en ligne et jusqu’à la relation client. Par exemple, plus de 50 % parmi eux utilisent un mobile pour obtenir des informations sur les produits et les services des banques et des assureurs.
Selon l’enquête, cette génération perçoit encore l’ouverture d’un compte bancaire en ligne comme un processus complexe. Pour eux, rassembler tous les documents nécessaires et les remplir avant la signature sont les deux formalités du parcours client les plus pénibles. Le digital représente une opportunité pour alléger le processus de souscription avec, par exemple, les formulaires pré-remplis.
Pour Laurent Solly, directeur général de Facebook France et directeur régional Europe du Sud, de Facebook, déclare : « Facebook souhaite accompagner les banques et les assureurs dans la compréhension de cette nouvelle génération imprégnée de culture mobile et en attente de nouveaux canaux de communication numériques. Cette étude révèle tout le potentiel de la transformation digitale pour les services financiers afin d’adresser les Millenials, être là où ils se trouvent, simplifier leurs parcours, les conseiller, pour mieux les transformer en nouveaux clients fidèles. »
Une ouverture à l’intelligence artificielle
Cette catégorie exprime une très forte exigence en matière de réactivité de la part des banques et des assurances. La disponibilité 24h/24 – 7j/7 et la réactivité du service client sont des éléments clés de leur satisfaction. Plus de 57 % parmi eux seraient prêts à communiquer avec les services clients via une application de messagerie s’ils avaient une garantie de réponse en moins d’une heure.
D’autre part, les Millenials combinent des approches humaines et digitales dans leur parcours client. Pendant la phase de découverte des banques et de leurs offres, 33 % parmi eux prennent conseil auprès de leur famille et de leurs amis. De même pour choisir leur assureur, les Millenials sont principalement influencés par les avis de leurs proches (30 %).
En parallèle, ils se sont déjà tournés vers les nouveaux moyens de communication en ligne afin d’interagir directement avec leur banque : 29 % interagissent avec leur banque via une messagerie sur le site ou via une app.
Pour Charles-Edouard Bouée, Président-directeur général de Roland Berger, “les millenials bâtissent aujourd’hui les futurs standards de notre société. Cette étude met en lumière leurs attentes en matière de services financiers, et la manière dont les entreprises de ce secteur doivent se transformer pour les approcher. L’intelligence artificielle est la prochaine rupture technologique qu’il faut absolument prendre, car elle changera profondément les usages et la relation client. Pourtant, elle reste abstraite pour encore 98% des entreprises, qui doivent cependant dès aujourd’hui saisir cette révolution.”
Dernier point, 57 % parmi eux sont ouverts à interagir avec une intelligence artificielle si le service est de qualité.
