La filiale du Groupe Prunay, spécialiste d’expertise en dommage aux biens, va ouvrir le 11 septembre prochain son centre de relation client (CRC) national à Lyon. Il sera Composé de 25 personnes. Ces derniers prennent en charge la majorité des appels auparavant reçus par les gestionnaires d’agence. Un pas supplémentaire dans l’amélioration de l’expérience client.

Centre de relation client national, le CRC de Lyon est chargé de récupérer 80 % des appels téléphoniques entrants qui arrivaient auparavant aux agences. Ce pourcentage correspond aux principales demandes des assurés qui concernent notamment le suivi de leur dossier. Les 20% restants, concernant des questions plus pointues, resteront ainsi à la charge des gestionnaires d’agence.

Cette répartition des appels s’accompagne d’une volonté affichée d’efficacité : le taux de décroché des appels visé est de plus de 90%. Pour ce faire 25 personnes spécialisées dans la relation client par téléphone ont été recrutées et répondront aux appels du lundi au vendredi de 08h30 à 18h30 sans interruption.

Audrey, figure de l’IA

L’intelligence artificielle viendra également soutenir leur travail via un call-bot, prénommée Audrey, qui recevra tous les appels et redirigera les assurés vers les conseillers si besoin. Le CRC s’inscrit dans les objectifs prônés par l’entreprise. Comme l’explique Valérie Berthereaux, directrice d’Eurexo, « ce nouveau centre contribue à la stratégie d’Eurexo qui consiste à améliorer constamment le parcours client. La répartition des appels selon leur statut permet en effet une plus grande efficacité dans la gestion des demandes. » Les gestionnaires en agence pourront quant à eux se concentrer sur la gestion proactive de la relation client.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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