Malgré la reconnaissance de ce potentiel, les banques ont toujours du mal à franchir le pas. C’est en tout cas les conclusions d’une étude réalisée par Nuxeo au Royaume-Uni. Et pour cause, elle met en avant les difficultés rencontrées par les services financiers pour gérer l’information et adopter cette technologie.

Selon cette nouvelle étude souligne que (67 %) des employés du secteur des services financiers au Royaume-Uni pensent que l’intelligence artificielle peut transformer l’activité de leur entreprise. Et 58 % des répondants du rapport Information, connaissance et innovation : Quel réalité pour les services financiers britanniques en 2020, déclarent également que les entreprises du secteur adoptant l’IA sont plus attractives pour les professionnels. Pour autant, les entreprises britanniques accumulent du retard dans ce domaine. Seules 34 % d’entre elles s’appuient sur l’IA pour améliorer leur service client, 33 % pour automatiser leurs processus opérationnels, 29 % pour rechercher l’information et 41 % pour analyser leurs données.  Alors que de nombreux répondants déclarent que l’IA est « envisagée », 45 % d’entre eux affirment que l’incapacité de leur entreprise à accélérer cette adoption impacte déjà leurs activités quotidiennes. 58 % évoquent une pénurie d’employés qualifiés et d’expertise en matière d’IA au sein de leur entreprise. Selon Chris McLaughlin, chief product and marketing officer chez Nuxeo, « l’IA a véritablement le pouvoir de révolutionner les services financiers, mais de nombreuses entreprises sont encore en train de l’envisager plutôt que de passer à l’action », « Le marché des services financiers est en proie à de nombreux défis et les entreprises doivent proposer de meilleures expériences client tout en gagnant en productivité. L’IA peut jouer un rôle décisif à ce sujet.” Le volume de données et informations représente un autre défi pour les employés du secteur. Et ici aussi, l’IA peut changer la donne – 64 % déclarent que faire appel à l’IA pour automatiser les tâches courantes leur permettrait d’avoir plus de temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Cette enquête montre  qu’en moyenne, les entreprises britanniques stockent l’information au sein de neuf systèmes différents. Et près de trois quarts des répondants déclarent que le degré d’interconnexion de ces systèmes est insuffisant pour permettre un partage efficace de l’information. Cette situation a un impact considérable sur les travailleurs qui perdent près d’une heure chaque jour (52 minutes) à rechercher l’information. Cela équivaut, pour chaque employé, à quatre heures et 20 minutes passées chaque semaine à chercher du contenu. À l’échelle d’une année, le manque à gagner pour les entreprises est colossal. Et les raisons sont multiples : l’information est stockée dans différents systèmes (42 %), sa dénomination est incorrecte, incohérente ou inadéquate (34 %), les utilisateurs n’ont pas les outils adaptés (22 %).

“La recherche d’information est une composante essentielle de l’expérience utilisateur dans les services financiers aujourd’hui – les clients ne veulent plus perdre de temps à attendre un agent recherchant de l’information pour obtenir une réponse alors qu’ils sont habitués à des interactions en temps réel dans tous les autres aspects de leur vie », poursuit Chris McLaughlin. « Avec un volume de données disponible en forte croissance au sein des services financiers, c’est un problème que l’industrie dans son ensemble doit chercher à résoudre. La rapidité et l’agilité sont essentielles pour gérer l’information et gagner en efficacité sur ces sujets peut influencer positivement la réaction des clients et leur fidélité. “

Méthodologie : Cette étude a été menée par Censuswide entre le 27 septembre et le 2 octobre auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Censuswide se conforme à enquête et emploie des membres de la Market Research Society, qui se base sur les principes de l’ESOMAR.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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