Selon une étude réalisée par OpinionWay pour Mazars, 73% des 25-34 ans sont prêts à souscrire à une assurance à la demande. Plus généralement, ils portent un regard sur l’assurance de demain et donne leur avis sur les pratiques en cours : l’Assurance à la demande, chatbots, protection de leurs données numériques. Où l’on découvre que les nouveaux services d’assurance sont portés par l’adhésion des jeunes générations.

Cette étude intervient au moment où le monde de l’assurance est marqué par l’avènement de nouveaux de nouveaux entrants qui poussent à repenser les usages et bousculent les business models. L’enquête interroge les Français sur leur relation avec leur assureur, leurs attentes, les questionnent sur l’arrivée de l’intelligence artificielle et sur l’utilisation de leurs données personnelles.

Premier enseignement paradoxal par ces heures de digitalisation poussée, le conseiller reste primordial : 57% des Français ne seraient pas prêts à s’en passer pour souscrire un contrat d’assurance.  L’assureur reste l’interlocuteur N°1 pour 83% des Français qui privilégient l’assurance à la demande, plus personnalisée et plus souple : 65% des Français seraient prêts à faire appel à un assureur pour une durée limitée ou des usages ponctuels.

D’autre part, poussés par les jeunes générations, les Français, se montrent friands de ces nouveaux services et usages. Les chatbots sont jugés satisfaisants par plus de 80% des utilisateurs. En revanche, il faut encore de la pédagogie à faire sur l’IA sachant que 66% des Français affirment que son utilisation pour prédire les risques représente un danger pour les libertés individuelles.

Autres enseignements, Les insurtech souffrent pour le moment d’un manque de notoriété global (4%) mais près d’un quart des 25-34 ans connait le terme.   Et 61% de Français seraient d’accord pour transmettre à leur assureur des données personnelles pour les prémunir contre des risques liés à leur résidence.

Les Français sont toujours véritablement attachés à la figure du conseiller en assurance et à l’entretien d’une relation interpersonnelle : 57% des Français, toutes tranches d’âge confondues, déclarent ne pas pouvoir se passer de conseiller pour souscrire un contrat ; seuls 11% d’entre eux affirment qu’ils pourraient certainement gérer leurs assurances sans son aide.

Pour souscrire une nouvelle assurance ou s’informer, près de la moitié (45%) privilégie une rencontre physique ; les appels téléphoniques sont également un canal de choix (45% également). Les outils numériques sont vécus comme une amélioration du service et non comme un substitut du conseiller : 30% utilisent les sites Internet, 30% l’e-mail et 7% les outils de type chatbot. Si ces derniers ne touchent qu’une part réduite des assurés, ils recueillent de leur part une large approbation : 82% s’en déclarent satisfaits, dont 25% de très satisfaits.

L’étude note par ailleurs que l’assureur reste le fournisseur numéro 1 pour les Français. Ils sont 83% à être prêts à souscrire un contrat auprès d’une compagnie d’assurance traditionnelle, contre seulement 16% auprès d’un acteur du digital.

De façon générale, les Français sont satisfaits de leurs assurances pour les risques les plus fréquents car elles répondent à leurs besoins et usages ; la satisfaction concernant l’exhaustivité de leur couverture est élevée : 73% des Français jugent que leurs contrats d’assurance couvrent tous les risques auxquels ils sont exposés concernant leur résidence, 68% leur mobilité quotidienne et 64% pour leur vie de tous les jours.

En revanche, ils sont moins satisfaits de leur couverture en ce qui concerne des pratiques ponctuelles ou émergentes comme les nouvelles mobilités ou les évènements exceptionnels (vols, location en AirBnb, mariage, etc.). 55% des Français estiment même que leurs produits d’assurance ne couvrent pas tous les risques encourus dans leur vie privée ou concernant leurs données numériques. C’est d’ailleurs dans ce domaine que les attentes en termes de nouveaux services sont les plus fortes (39%).

Les nouveaux services qui suscitent le plus d’intérêt pour les Français sont les solutions d’assurance à la demande. 65% d’entre eux déclarent qu’ils seraient prêts à utiliser ces solutions qui correspondent mieux à leur rythme de vie et de consommation, et ainsi faire appel à un assureur pour une durée limité, ou pour des usages ponctuels.

« Les 25-34 ans sont ceux qui plébiscitent le plus l’assurance à la demande (73%). Cette génération est porteuse d’un mouvement de fond. Elle exprime en effet à la fois des attentes traditionnelles, mais aussi un besoin d’innovations et de nouveaux services digitalisés. Face à ces profonds changements, le secteur de l’assurance doit accélérer sa transformation pour repenser totalement l’expérience client en alliant à la fois physique et digital. L’agilité et la coopétition avec les startups issues de l’insurtech notamment est primordiale. » analyse Vincent Morez, Associé secteur Assurance chez Mazars.

Les Français apparaissent méfiants vis-à-vis des solutions d’assurance intégrant l’usage d’intelligences artificielles. Deux tiers d’entre eux déclarent même que l’utilisation de l’IA pour prédire les risques représente un danger pour les libertés individuelles (66%). Les Français doutent également des bénéfices que les intelligences artificielles pourraient leur apporter : 64% déclarent qu’elles vont uniquement profiter à l’assureur, moins de la moitié (40%) qu’elles vont bénéficier avant tout aux assurés, via une meilleure compréhension de leurs risques et une meilleure adéquation des prix.

L’utilisation des données produites par les objets connectés suscite également des réserves : 74% des Français estiment que le partage de ces données avec les assureurs est inquiétant car il soulève des problèmes de confidentialité et de vie privée.

Une majorité des Français cependant pourrait transmettre des données personnelles sur leur santé ou leurs comportements à leur assureur, afin de bénéficier d’offres plus adaptées à leurs besoins et à leur mode de vie. Cela concerne particulièrement les risques liés à leur résidence (61%), à leur mobilité quotidienne (58%) et à leur vie de tous les jours (56%).

« La plupart des assurés expriment encore fortement des craintes quant à la confidentialité de leurs données. Face à cette inquiétude, il est nécessaire pour les assureurs d’être rassurants sur le transfert et le partage des données. Ils doivent aussi redoubler de pédagogie autour de l’IA et de leurs promesses de garanties et services mieux personnalisés. » conclut Vincent Morez, Associé Assurance chez Mazars.

Méthodologie

L’étude a été réalisée auprès de 1 042 personnes, représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, constitués selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées par questionnaire autoadministré en ligne les 17 et 18 janvier 2019.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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