L’enquête commandée par l’éditeur de l’outil d’engagement client multicanal Boldchat auprès de son partenaire s’intéresse aux attentes des consommateurs connectés de service client, et les compare avec la perception et les capacités de prise en charge réelles dont disposent les responsables de centres de contact.
Le résultat est sans appel : conscientes des nouvelles tendances comportementales des clients, les entreprises n’adaptent pas toutes leur expérience de service client aux besoins de ces derniers. Ainsi, selon l’étude, « plus de 50 % des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années, ce qui a conduit 84 % d’entre eux à cesser toute relation commerciale avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience de service client. »
Pour la région EMEA, cette étude dégage différents enseignements. Le principal reproche de la part des clients concerne le temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent. Ainsi, « 65 % des clients souhaitent un accès plus facile à la personne adéquate et ils sont plus frustrés par le temps nécessaire pour entrer un contact avec un agent, et le délai de résolution des problèmes. Les mises en attente prolongées et les menus de service client automatisés continuent d’irriter les consommateurs, qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Conséquence : beaucoup d’entre eux procèdent à leurs demandes d’assistance depuis le Web, et près de 45 % des interactions des centres de contacts proviennent de canaux non vocaux. »
D’autre part, « 84 % des clients affirment avoir cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience. Les entreprises doivent donc identifier les motifs d’insatisfaction et opérer les changements nécessaires pour augmenter leurs taux de fidélisation et protéger leur portefeuille de clients. »
Par ailleurs « 71 % des consommateurs affirment utiliser (« toujours » ou « la plupart du temps ») le Web pour chercher des informations avant de contacter un service client. A contrario, seulement « 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, soit un écart énorme. De nouveaux outils doivent donc être mis en place par les managers afin de suivre le comportement des clients sur le Web et d’intégrer ces informations dans le cadre de leurs interactions en direct. »
Autre enseignement, le nombre de clients utilisant des clients de chat en direct et de messagerie a pratiquement triplé au cours des deux dernières années. En fait, le chat en direct s’annonce comme un canal prometteur pour l’assistance.
Que pensent les responsables des centres de contact face aux attentes de leurs clients ? Ils sont « bien conscients [qu’ils] sont en quête de solutions rapides à leurs problèmes. Ainsi, leurs priorités pour l’année 2015 sont la formation de leurs agents et la réduction des délais de résolution. Tout comme d’autres données, ces délais font l’objet d’un suivi, de même que la satisfaction de la clientèle, afin de renforcer la connectivité entre les agents et les clients, que ce soit sur des canaux nouveaux ou traditionnels. »
Enfin, l’Internet des objets n’est pas encore bien cerné sachant que 50 % d’entre eux « déclarent qu’ils ne pensent pas que ce soit une nécessité ou qu’ils seraient mal à l’aise avec des appareils connectés. Mais 25 % seraient enclins à l’adopter s’il permettait d’accélérer les délais de résolution de problèmes techniques.
Cette étude a été réalisée par Ovum Research, auprès d’individus issus de l’ensemble des principales catégories de secteurs, y compris public et privé ; et auprès de responsables de centres de contacts et de clients en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle Zélande.
