au moment où la police nationale française dévoile  r@dio police, son réseau social, Hootsuite, la plate-forme de gestion des médias sociaux, publie son baromètre 2018 des médias sociaux en entreprise. Cette étude mondiale révèle l’importance de l’utilisation des médias sociaux au sein des petites, moyennes et grandes organisations, tous secteurs confondus. 9000 réponses ont été recueillies dans 19 pays. L’étude révèle l’importance accordée aux médias sociaux pour conserver un avantage concurrentiel. L’enquête montre que ces derniers vont continuer à gagner en importance car leur usage dépasse largement le marketing et génère de la valeur pour toute l’entreprise.

D’entrée de jeu, déclare Penny Wilson, Chief Marketing Officer chez Hootsuite, commente : « le baromètre 2018 des médias sociaux confirme ce que nous disent nos clients, petits et grands, tous les jours : les médias sociaux sont devenus un canal essentiel pour offrir une expérience client cohérente dans toute l’entreprise ». “Les médias sociaux ont révolutionné la manière dont les clients agissent : ils font des recherches, posent des questions, veulent des recommandations, prennent des décisions d’achats et recherchent un support client directement en ligne. De plus en plus d’entreprises ont pris conscience de la valeur des réseaux sociaux pour le marketing, et au-delà de celui-ci, de l’impact global des médias sociaux sur la réussite de l’entreprise.”

Enseignements principal, 87% des répondants sont d’accord pour dire que les médias sociaux sont importants pour rester compétitifs, et 80% déclarent qu’ils ont même pris encore plus d’importance par rapport à l’an dernier. Et 67% des personnes interrogées reconnaissent que les médias sociaux contribuent de plus en plus aux bénéfices de leur entreprise, et plus de 54% des organisations notent que les médias sociaux ont un impact au-delà du marketing. 90% des organisations utilisent les médias sociaux pour développer la notoriété de leur marque ; 77% pour gérer sa réputation ; 71% pour la construction et la gestion d’une communauté engagée ; 61% pour augmenter l’acquisition, les conversions et les ventes ; 50% pour obtenir des informations sur le marché et les clients ; 47% pour le service client ; 35% pour le recrutement ; et 22% pour identifier les crises et gérer les communications. Malgré une utilisation accrue au sein des organisations, 58% des personnes interrogées ont encore du mal à évaluer si leurs campagnes sur les réseaux sociaux fonctionnent, tandis que 50% ont du mal à comprendre et à interpréter les données issues des médias sociaux sociales.

Si historiquement l’Amérique du Nord avait de l’avance dans l’adoption des médias sociaux en entreprise, l’Asie, l’Europe, le Moyen Orient et l’Afrique, ainsi que l’Amérique Latine ont depuis gagné du terrain dans ce domaine.

Quid de l’usage de ces outils en France ?

Dans l’Hexagone, 84% des entreprises interrogées estiment que leur présence sur les médias sociaux est importante pour rester compétitives ; elles possèdent en moyenne entre 4 et 10 profils sur les médias sociaux.  Ils contribuent à développer la notoriété de l’entreprise (91%), gérer la réputation de la marque (74%) et bâtir et gérer une communauté engagée (70%), sont les principaux objectifs poursuivis par les entreprises françaises interrogées. Les médias sociaux se développent au sein d’autres départements : dans le service client pour 31% des entreprises et pour 40% d’entre-elles au recrutement. Cependant elles reconnaissent des difficultés pour gagner en visibilité sur les médias sociaux, 46% des interrogées font appel à de la publicité pour cela.

Trois défis principaux attendent les entreprises

Face aux enjeux de ces maillages sociaux, les entreprises doivent faire face à trois défis : l’évaluation du retour sur investissement : sur ce point, l’enquête révèle que seules 31% des entreprises interrogées mesure leur social ROI ; et l’élaboration d’une stratégie globale apparaît comme le deuxième défi à affronter et 62% des entreprises interrogées disent avoir mis en place une stratégie ; quant à la coordination entre tous les services, seules 41% la prennent en compte.

Enfin, le manque de ressources, principalement de temps et de budget, est un problème pour 54% et 40% d’entre-elles.  77% des entreprises françaises interrogées estiment que l’importance des médias sociaux a augmenté au sein de leur entreprise cette année, 73% estiment que leur utilisation va continuer d’augmenter.

Méthodologie

L’étude est menée par Hootsuite, en partenariat avec Visionary Marketing depuis 2015. Pour l’édition 2018, les questions ont été soumis à plus d’un million d’utilisateurs de réseaux sociaux à travers le monde.  Les répondants devaient déclarer être responsable de la stratégie des médias sociaux et/ou de son exécution au sein de leur organisation. Cette étude a été conduite entre février et mai 2018. Le rapport global synthétise les différentes réponses de plus de 9,000 répondants (au sein de 19 pays) – dont plus de 400 entreprises françaises – quant à leur utilisation des médias sociaux au sein de leur organisation.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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